Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов (1500,00 руб.)

Стр.5

Стр.6

УДК 339.13 ББК 65.290-2 С17 Редактор П. Суворова Самолюбова А.Б. С17 Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов / Александра Самолюбова. — М.: Альпина Паблишерз, 2009. — 350 с. — (Серия «Бизнес на 100%»). ISBN 978-5-9614-1079-2 Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра. УДК 339.13 ББК 65.290-2 Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу lib@nonfiction.ru. © Самолюбова А.Б., 2004 ISBN 978-5-9614-1079-2 © ООО «Альпина Паблишерз», 2009 call-center2.inddcall-center2.indd 4 22.06.200922.06.2009 13:57:41 13:57:41

Стр.5

СОДЕРЖАНИЕ Предисловие ко второму изданию . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 Благодарности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 Глава 1 Определения, история, перспектива . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 Глава 2 В начале был анализ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Глава 3 Клиенты ждать не хотят и не будут . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Глава 4 Эволюция методов распределения вызовов . . . . . . . . . . 83 Глава 5 Основные показатели производительности и качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .123 Глава 6 Мониторинг производительности и качества . . . . . . .155 Глава 7 Автоматизация процесса обслуживания . . . . . . . . . . . . .181 Глава 8 Исходящий обзвон . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .227 Глава 9 Продажи в ЦОВ. ЦОВ как центр прибыльности. Аутсорсинг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .251 Глава 10 Мультимедийные центры контактов . . . . . . . . . . . . . . . . . .283 Глава 11 Кадры решают всё . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .303 Предметный указатель . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346 call-center2.inddcall-center2.indd 5 22.06.200922.06.2009 13:57:41 13:57:41

Стр.6