Конспект лекций по учебной дисциплине «Клиентоориентированные системы (CRM)» по специальности: 080801 «Прикладная информатика (в экономике)» (190,00 руб.)

В курсе изучаются теоретические аспекты клиентоориентированного подхода, процесс разработки CRM-стратегии, процесс создания ценности, процесс многоканальной интеграции, процесс управления информацией, процесс оценки эффективности, информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами в электронной коммерции; Перспективы развития клиентоориентированных технологий. <...> 166 4 СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ И ОБОЗНАЧЕНИЙ ACURA – Acquisition, Cross-sell, Upsell, Retention, Advocacy; BI – Business Intelligence; BPM – Business Performance Management; CMR – Customer Management of Relationships; CEM – Customer Experience Management; CRM – Customer Relationship Management; DM – Data Mining; eBRM – Electronic Business Relationship Management; e-CRM – Electronic Customer Relationship Management; KAM – Key Account Management; KM – Knowledge Management; PCM – Personal Customer Management; ROI– Return On Investments; SP – Sales Pipeline; SRM – Social CRM; XRM – eXtended Relationship Management; БД – база данных; КВР – клиенты второго ряда; КНН – клиенты ниже нуля; КП – клиентоориентированный подход; КПЭ – ключевые показатели эффективности; МетКл – метрики клиентов МИС – маркетинговая информационная система; ММ – маркетинг-микс; МО – маркетинг отношений; ОХД – операционное хранилище данных; ПБР – планирование бизнес-ресурсов; РП – репозиторий данных; СМИ – средства массовой информации; СЦК – самые ценные клиенты. <...> Во-первых, сегодня новые технологии позволяют компаниям гораздо точнее нацеливать предложения на выбранные сегменты рынка, микросегменты или даже отдельных клиентов. <...> Система CRM, которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. <...> Целью CRM является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. <...> Цель данной книги — разработать и предложить стратегическую основу для понимания и определения CRM как эффективного средства, гарантирующего, что общая стратегия бизнеса обеспечивает рост прибыли акционеров. <...> Инновации в методах сбора и распределения подобной информации внутри компаний и между ними значительно облегчили доступ к той информации и идеям <...>