ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ Контактцентр: площадка для общения с клиентом Центр обработки вызовов (ЦОВ), или контактцентр является сегодня, пожалуй, неотъемлемой частью инфраструктуры любого банка. <...> В стремлении к оптимизации расходов многие кредитные организации сокращают количество дополнительных офисов и отделений, активно развивают системы самообслуживания и возможности для удаленной работы клиентов. <...> В этих условиях работа контактцентра становится одним из ключевых факторов успеха банка на рынке, поскольку значительная часть общения клиентов с кредитным учреждением происходит именно через ЦОВ. <...> О ситуации, которая сложилась на рынке решений для контактцентров, наиболее перспективных технологиях, возможностях организации эффективной работы ЦОВ рассказал руководитель направления callцентров компании КРОК Роман Франтов. <...> «Банковские технологии»: Роман, на ваш взгляд, какую роль играет контактцентр в деятельности современного банка? <...> Роман Франтов: Контактцентр для банка, да и для любой другой организации, работающей с розничными клиен тами, сегодня является практически безусловной необ ходимостью. <...> По аналогии с мобильной связью, которая еще десять лет назад казалась экзотической услугой и фактором, скорее, имиджевого характера, сегодня без мобильной связи, как и без контактцентра, трудно представить себе работу успешного предприятия. <...> Это относится к любому банку, от небольшого частного бан ка, предоставляющего услуги на ограниченной террито рии, до крупнейших финансовых компаний, уровня, на пример, Сбербанка. <...> Можно ли ограничить участие ЦОВ в рабо те предприятия только приемом и обработкой запросов? <...> : Современный контактцентр занимается инфор мированием клиентов, приемом и обработкой обраще ний и жалоб и, что немаловажно, продажами продуктов компании. <...> ЦОВ — это то, с чем клиенты банка сталки ваются в первую очередь. <...> Это, как правило, первая точ ка <...>