CRM И CALLЦЕНТРЫ Банковский callцентр: роль и место ЦОВ в деятельности финансовой организации Для банка, занимающегося активным розничным бизнесом, callцентр является необходимым и одним из основных инструментов, обеспечивающих коммуникацию с клиентами, и фактически еще одним профитцентром банка. <...> В случае розничного банка этот показатель может достигать еще больших величин. <...> Директор Управления Контактцентра ОТП Банка Ольга Верёвкина рассказала об особенностях деятельности банковского callцентра в современных условиях, проблемах, которые возникают в процессе работы, и роли callцентра в обеспечении финансового успеха розничного банка. <...> 46 БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ • № 2 • 2010 CRM И CALLЦЕНТРЫ «Банковские технологии»: Ольга, когда был создан ваш callцентр? <...> Ольга Верёвкина: В 2003 г. тогда еще в Русском генераль ном банке был реализован проект по созданию callцент ра. <...> До этого времени в банке практически не предоставля лись услуги розничного кредитования, соответственно не было потребности в callцентре. <...> В 2003 г. были запущены два продукта для розничных клиентов — это выдача по требительских кредитов в торговых точках и затем вы пуск пластиковых карточек для клиентов, успешно рас плачивающихся по полученным кредитам. <...> Как только банк начал заниматься продажей массовых банковских продуктов, возникла потребность и в callцентре. <...> Строи тельство центра обработки вызовов (ЦОВ) банка было частью проекта по запуску розничного кредитования. <...> В качестве технического решения был выбран программноаппаратный комплекс OmniTouch компании Alcatel. <...> Кроме того, была внедрена система CRM компании Siebel, интегрированная с callцентром и работающая с ним в тесной связке. <...> Основной задачей callцентра в тот период было прове дение авторизации договоров потребительского кредито вания, которые заключались с клиентами в торговых точ ках. <...> Покупатель в магазине выбирал товар и оформлял за явление на кредит, которое <...>