Клиент или процесс - кого ставить на первое место? (80,00 руб.)

ТЕМА НОМЕРА ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ ДЛЯ РОЗНИЧНОГО БАНКА Клиент или процесс — кого ставить на первое место? <...> Вячеслав Кадников Коммерческий директор компании NAUMEN тратегия автоматизации работы с клиентами в рос сийских банках несколько раз претерпевала важные изменения. <...> Изначально бытовало мнение, что ITрешения в первую очередь должны помочь банкам эффективно выстроить внутрен ние бизнеспроцессы, что в свою очередь повлечет за собой повы шение качества работы с клиента ми. <...> Поэтому на первом месте в планах внедрения новых инстру ментов стояли АБС, системы эле ктронного документооборота и управленческого учета. <...> Но затем умами руководителей россий ских банков все больше стала за владевать стратегия CRM, про возглашающая безусловный при С оритет работы с клиентом над всеми остальными аспекта ми функционирования банка. <...> Планы развития ITинфра структуры банков были скорректированы в пользу CRM систем. <...> Но, как случается со многими хорошими идеями, ее практическая реализация не принесла в полной мере ожидаемых плодов, особенно в розничном секторе. <...> Целью внедрения CRMстратегии в розничных банках в первую очередь является персонализация работы с кли ентом. <...> Соответственно, CRMсистемы в первую очередь воспринимались как инструмент сбора и анализа инфор мации о клиентах. <...> Впоследствии на ее основе маркетологи должны были выделить максимально узкие клиентские сегменты для того, чтобы банк мог сделать персональное предложение — продуктовое и маркетинговое, при этом адаптировав свои процессы под желания клиента. <...> Это должно было обеспечить рост отклика (и, соответственно, прибыли) и — как глобальную цель — достижение высоко го уровня лояльности каждого конкретного клиента. <...> В стране, где базы банковских транзакций свободно продаются на рынке, а доходы большинства граждан являются «серыми», нужно предложить чело веку серьезную мотивацию для раскрытия личной ин формации <...>