Эту книгу хорошо дополняют: Компания мечты Кевин Круз и Руди Карсан Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг Майкл Джордж Клиенты на всю жизнь Карл Сьюэлл Пять пороков команды Патрик Ленсиони Война за таланты Эд Майклз, Хелен Хэндфилд-Джонс и Бет Экселрод Leonard L. Berry, Kent D. Seltman Management Lessons from Mayo Clinic: Inside One of the World’s Most Admired Service Organizations McGraw-Hill Леонард Берри, Кент Селтман Практика управления Mayo Clinic Уроки лучшей в мире сервисной организации Перевод с английского А. В. Козлова Под редакцией к. м. н. <...> Поиск талантливых специалистов, имеющих общие с клиникой принципы . <...> Авторы постоянно на живых и конкретных примерах, используя случаи из ежедневной практики сотрудников клиники, показывают, как на деле реализуется один из наиболее важных принципов клиники — «нужды пациента превыше всего». <...> Он был первым главным администратором нового кампуса клиники, открытого в Джексонвиле. <...> Работа по рецензированию была исключительно ценной, и, помимо Карлтона Райдера, мы хотели бы поблагодарить и других участников этого процесса: Джона Ла Форджи, доктора Роберта Уоллера, доктора Майкла О’Салливана, Роберта Смолдта, Мэтью Дейси и доктора Джеймса Доннелли-младшего. <...> Джон Ла Форджи, заведующий отделом по поддержанию связей с общественностью клиники Мэйо, не только внес много ценных предложений, но и возглавил команду; он также обеспечил поддержку, необходимую нам для сохранения независимости исследования. <...> Среди руководителей клиники Мэйо, оказавших нам помощь, были: доктор Денис Кортезе, доктор Джордж Бартли, доктор Виктор Трастек, доктор Гленн Форбс, доктор Хью Смит, Ширли Вайс, Дорин Фрусти, Крейг Смолдт, доктор Дон Миллинер, доктор Стивен Свенсон, Джеймс Г. Андерсон, Роберт Бригем и Джеффри Корсмо. <...> Леонард Берри Колледж Стейшн, Техас Кент Селтман Рочестер, Миннесота Глава 1 Бренд со столетней историей Воскресным днем в конце июня я заказал машину напрокат в аэропорту Миннеаполиса. <...> Это была записка от женщины <...>
Практика_управления_Mayo_Clinic.pdf
УДК 65.011:614.23
ББК 65.495
Б51
Издано с разрешения McGraw-Hill Companies, Inc.
Берри, Л.
Б51 Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации
/ Л. Берри, К. Селтман; пер. с англ. А. Козлова. — М. : Манн,
Иванов и Фербер; Эксмо, 2013. — 384 с.
ISBN 978-5-91657-748-8
Клиника Мэйо — это некоммерческий медицинский центр, входящий в список
100 лучших американских компаний. Много лет клиника Мэйо считается
лучшим медицинским учреждением США, и лечиться в ней приезжают тысячи
пациентов со всего мира. Что же в ней такого особенного?
Леонард Берри и Кент Селтман исследовали менеджмент клиники Мэйо
и пришли к выводу, что причина заключена в особом подходе к сервису и каждому
пациенту. Культура обслуживания и системный подход к организации
работы клиники привели к выдающимся результатам в сфере оказания медицинских
услуг.
«Клиника Мэйо» — это одна из лучших книг о современном клиентоориентированном
сервисе. Советы, представленные в ней, универсальны для любой компании
из сферы услуг, стремящейся применить лучшую мировую практику.
УДК 65.011:614.23
ББК 65.495
Все права защищены.
Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена
в какой бы то ни было форме без письменного разрешения
владельцев авторских прав.
Правовую поддержку издательства обеспечивает
юридическая фирма «Вегас-Лекс»
ISBN 978-5-91657-748-8
© Издание на русском языке. ООО «Манн, Иванов
и Фербер», ООО «Издательство “Эксмо”», 2013
© Перевод на русский язык, оформление.
ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013
Стр.6
Оглавление
Предисловие партнера издания ...........................................................................9
От авторов ................................................................................................................10
Глава 1. Бренд со столетней историей ..............................................................17
Глава 2. Соблюдение принципа «Нужды пациента превыше всего» ......39
Глава 3. Практика командной медицины ........................................................76
Глава 4. Практика целевой медицины ............................................................. 99
Глава 5. Партнерство в управлении ............................................................... 132
Глава 6. Поиск талантливых специалистов, имеющих общие
с клиникой принципы ........................................................................................178
Глава 7. Культивирование признаков качества ...........................................215
Глава 8. Создание, расширение и защита бренда ....................................... 247
Глава 9. Инвестиции в завтрашний день ...................................................... 295
Глава 10. Реализация потенциала сотрудников ..........................................333
Об авторах ..............................................................................................................352
Предметный указатель ...................................................................................... 366
Стр.7