СЕРИЯ «ЗАРУБЕЖНЫЙ УЧЕБНИК» УПРАВЛЕНИЕ РЕСТОРАНОМ RESTAURANT MANAGEMENT Customers, Operations, and Employees Third Edition Robert Christie Mill School of Hotel, Restaurant, and Tourism Management Daniels College of Business University of Denver Upper Saddle River, New Jersey 07458 Роберт Кристи Милл УПРАВЛЕНИЕ РЕСТОРАНОМ Третье издание Перевод с английского Рекомендовано Учебно-методическим центром «Профессиональный учебник» в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Экономика и управление на предприятии (в сфере сервиса)», «Менеджмент в сфере услуг», «Управление персоналом» Москва УДК [005:640.432](075.8) ББК 65.431.14-21я73-1 М60 Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили, кандидат юридических наук, доктор экономических наук, профессор, лауреат премии Правительства РФ в области науки и техники Редактор Г.А. <...> Автор анализирует причины, по которым одни заведения процветают, а другие несут убытки; показывает, как разработать маркетинговый план, способный эффективно реагировать на тенденции и проблемы отрасли; как грамотно составить меню в интересах повышения средней суммы чека и стимулирования продаж. <...> Authorized translation from the English language edition, entitled RESTAURANT MANAGEMENT: CUSTOMERS, OPERATIONS AND EMPLOYEES, 3rd Edition, ISBN 0131136909, by MILL, ROBERT CHRISTIE, published by Pearson Education, Inc, publishing as Prentice Hall, Copyright © 2007, 2001, 1998 by Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey 07458. <...> ОГЛАВЛЕНИЕ Предисловие Благодарности Глава 1 Введение Цели изучения Индустрия общественного питания Тенденции отрасли Источники информации Общие характеристики ресторанов Польза или удовольствие Обслуживание и цены меню Способ приготовления пищи Обзор сетей ресторанов Рестораны, специализирующиеся на сэндвичах Обеденные рестораны Организаторы корпоративного питания Пиццерии Семейные рестораны XV XVII 1 1 2 4 6 8 8 9 10 Почему рестораны терпят убытки Факторы успеха ресторана Правильная концепция Проработка концепции Полезные интернет-ресурсы Ответы на моментальные тесты Меню <...>
Управление_рестораном._3-е_изд._Учебник._Гриф_УМЦ_Профессиональный_учебник._(Серия_Зарубежный_учебник)..pdf
УДК [005:640.432](075.8)
ББК 65.431.14-21ÿ73-1
Ì60
Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили,
кандидат юридических наук, доктор экономических наук, профессор,
лауреат премии Правительства РФ в области науки и техники
Редактор Г.А. Клебче
Милл, Роберт Кристи.
М60 Управление рестораном: учебник для студентов вузов, обучающихся
по специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Экономика
и управление на предприятии (в сфере сервиса)», «Менеджмент
в сфере óñëóã», «Управление ïåðñîíàëîì»/ Ð.Ê. Ìèëë; ïåð. с àíãë. —
3-å èçä. — Ì.: ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, — 535 ñ. — (Ñåðèÿ «Зарубежный
учебник»).
ISBN 0-13-113690-9 (àíãë.)
ISBN 978-5-238-01589-7 (ðóññê.)
Рассмотрены все аспекты деятельности ресторана, о которых должен иметь представление
менеджер, чтобы эффективно управлять вверенным ему рестораном. Изложение
теории сопровождается практическими ситуациями, а рекомендации подкрепляются примерами
деятельности видных ресторанов и историями профессионального успеха отраслевых
топ-менеджеров. Автор анализирует причины, по которым одни заведения процветают,
а другие несут убытки; показывает, как разработать маркетинговый план, способный
эффективно реагировать на тенденции и проблемы отрасли; как грамотно составить
меню в интересах повышения средней суммы чека и стимулирования продаж. Подробно
и обстоятельно автор рассматривает методы совершенствования обслуживания; более
действенные процедуры производственных операций; повышение эффективности закупочной
деятельности, приемки, хранения и выдачи продуктов питания. Без внимания не
остается ни один из многочисленных аспектов ресторанной деятельности.
Многочисленные тематически удачно подобранные тесты дополняют основной текст
и знакомят читателя с реалиями современной ресторанной индустрии. Через всю книгу
проходят две важнейшие идеи — забота обслуживающего персонала ресторана о своих
гостях и забота руководства ресторана о своих работниках.
Для студентов вузов. Издание особенно будет полезно начинающим рестораторам и
специалистам ресторанного бизнеса.
ББК 65.431.14-21ÿ73-1
ISBN 0-13-113690-9 (àíãë.)
ISBN 978-5-238-01589-7 (ðóññê.)
Authorized translation from the English language edition, entitled RESTAURANT MANAGEMENT: CUSTOMERS,
OPERATIONS AND EMPLOYEES, 3rd Edition, ISBN 0131136909, by MILL, ROBERT CHRISTIE, published by
Pearson Education, Inc, publishing as Prentice Hall, Copyright © 2007, 2001, 1998 by Pearson Education, Inc., Upper
Saddle River, New Jersey 07458. Pearson Prentice Hall.
All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or
mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from
Pearson Education, Inc. RUSSIAN language edition published by UNITY-DANA PUBLISHER, Copyright © 2009.
Данный перевод с английского языка книги RESTAURANT MANAGEMENT: CUSTOMERS, OPERATIONS
AND EMPLOYEES, 3-å èçä., ISBN 0131136909 автора ÌÈËËÀ, РОБЕРТА КРИСТИ издан с разрешения
Pearson Education Inc., осуществляющей издательскую деятельность под маркой Prentice Hall, Copyright © 2007
by Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 07458. Все права çàùèùåíû. Воспроизведение всей
книги или любой ее части в любой форме и/или любыми средствами запрещается без разрешения Pearson
Education Inc. Издание на русском языке осуществлено Издательством ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, © 2009.
© ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, перевод, оформление, 2009
Принадлежит исключительное право на использование и распространение издания.
Воспроизведение всей книги или любой ее части любыми средствами или в какой-либо форме, в том числе в
Интернет-сети, запрещается без письменного разрешения издательства.
Стр.5
ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие
Благодарности
Глава 1 Введение
Цели изучения
Индустрия общественного питания
Тенденции отрасли
Источники информации
Общие характеристики ресторанов
Польза или удовольствие
Обслуживание и цены меню
Способ приготовления пищи
Обзор сетей ресторанов
Рестораны, специализирующиеся на сэндвичах
Обеденные рестораны
Организаторы корпоративного питания
Пиццерии
Семейные рестораны
XV
XVII
1
1
2
4
6
8
8
9
10
Почему рестораны терпят убытки
Факторы успеха ресторана
Правильная концепция
Проработка концепции
Полезные интернет-ресурсы
Ответы на моментальные тесты
Меню 12
14
14
17
18
18
19
20
20
21
21
23
25
26
28
28
29
29
29
33
33
Рестораны, специализирующиеся на блюдах из цыпленка
Рестораны при отелях
Гриль-бары/Закусочные
Финансовый аспект ресторанного бизнеса
Неспособность повысить продажи
Неспособность контролировать затраты
Умелая реализация концепции ресторана
Качество обслуживания
Стр.6
VI
Глава 2 Клиент: кто он и чего хочет
Цели изучения
Введение
Рыночные категории ресторанной индустрии
Закрытый рынок
Массовый рынок
Статусный рынок
Анализ отраслевых тенденций
Тенденции: традиционные исследования
Повседневный режим приема пищи — завтрак, ланч, обед
Завтрак
Ланч
Полезные интернет-ресурсы
Ответы на моментальные тесты
34
34
36
36
36
38
38
39
Тренд-споттеры 39
Тенденции: ранние последователи
41
41
49
50
51
Обед 53
60
60
Глава 3 Разработка маркетингового плана
Цели изучения
Определение маркетинга
Разработка маркетингового плана
Маркетинговый аудит
Выбор целевых рынков
Позиционирование ресторана
Определение маркетинговых целей
Разработка и реализация программы действий
Полезные интернет-ресурсы
Ответы на моментальные тесты
61
61
63
64
64
70
74
79
81
Мониторинг и оценка эффективности маркетингового плана 87
90
90
Глава 4 Продвижение ресторана
Цели изучения
Процесс продвижения
Цели продвижения
Стадии процесса продвижения
Какими источниками информации пользуются потребители
Рекламные агентства
Когда пользоваться услугами рекламных агентств
91
91
92
92
93
99
99
99
Стр.7
VII
Как выбрать рекламное агентство
Реклама
Функции рекламы
Типы рекламных кампаний
Критерии выбора медиасредств
Газеты
Радио
Телевидение
Журналы
Справочники «Желтые страницы»
Вывески и билборды
Прямая почтовая реклама
Интернет
Личные продажи
Стимулирование (продвижение) продаж
Побудительные стимулы
Основные этапы программы продвижения
100
102
102
102
104
105
106
107
108
109
110
110
114
115
115
115
119
Мерчандайзинг 123
Цели мерчандайзинга
Эффективность
Мерчандайзинг напитков
PR и паблисити
Молва («сарафанное радио»)
Осуществление PR-программы
Полезные интернет-ресурсы
Ответы на моментальные тесты
Глава 5 Ценообразование и разработка меню
Цели изучения
Важность меню
Содержание меню
Ценообразование
Философии ценообразования
Методы ценообразования
Ценообразование путем наценки
Ценообразование на основе себестоимости
Фактическое ценообразование,
или «все издержки плюс прибыль»
Метод валовой наценки или валовой прибыли
Метод базовой цены
123
123
124
125
126
127
131
131
132
132
134
135
135
137
141
141
142
143
144
145
Стр.8
VIII
Метод Техасской ассоциации ресторанов
Подход к проблеме повышения цен
Как указывать цены в ресторанном меню
Оценка совокупной эффективности меню
Средняя сумма чека
Диапазон цен
Подсчет очков
Техника анализа меню
Дизайн ресторанного меню
Обложка меню
Меню общее или отдельное
Материалы для карты меню
Размещение наименований блюд в карте меню
Специальные предложения
Описание блюд
Шрифты и гарнитуры
Словесное описание
Меню и цены
«Комплексное предложение»
Карта вин
Альтернативные форматы меню
Полезные интернет-ресурсы
Ответы на моментальные тесты
Глава 6 Высококачественное обслуживание
Цели изучения
Соприкосновение с сервисом
«Вечные» истины сервиса
Проблемы сервиса
Оценка удовлетворенности посетителей
Пробелы в обслуживании
Неосведомленность руководства
Отсутствие стандартов
Стандарты обслуживания
Недостатки в работе
Слишком завышенные обещания
С чего начать?
Полезные интернет-ресурсы
145
Ценообразование на основе предельной (маржинальной) цены 146
Суточная цена
146
147
148
151
151
151
151
153
157
157
157
158
158
161
161
163
164
165
167
168
168
172
172
173
173
175
175
177
178
180
180
182
184
198
205
207
208
Стр.9
IX
Глава 7 Ресторан: физические возможности
Цели изучения
Зона обслуживания: планировка
Зона обслуживания: общая атмосфера
Сервировка стола
Предметы обстановки зала
Материалы для покрытий полов
Развлекательная программа
Особенности пространственной организации зала
209
209
210
212
213
217
219
220
223
Освещение 224
Цветовая гамма
227
Доступность 230
Служебная территория: распределение
производственных площадей
Планировка функциональных зон
Организация функциональных зон
Системы организации общественного питания
и эффективность
Эргономика
Совершенствование существующей планировки
Перемещения работника
Потоки материалов
Целенаправленное планирование
Полезные интернет-ресурсы
Глава 8 Еда и напитки: от поставщика до клиента
Цели изучения
Этапы процесса
Закупка
Важность процесса закупки
Организация процесса
Методы закупок
Нормативы и стандарты
Контроль закупок
Приемка
Методы приемки
Необходимые площади
Практика приемки
Хранение
230
Служебная территория: проектирование рабочего пространства 231
Систематический подход
231
237
241
241
243
244
245
247
248
253
254
254
255
255
255
255
256
258
260
262
262
262
263
264
Стр.10
X
Необходимая площадь
Отпуск продуктов питания со склада ресторана
Контроль запасов
Подготовка пищевых продуктов
Приготовление блюд
Системы организации общественного питания
Необходимая площадь
Принципы приготовления пищи
Контроль затрат
264
267
267
268
Функции 268
Необходимые площади
268
270
270
272
273
276
Сервис 277
Типы ресторанного обслуживания
Необходимые площади
Порционный контроль
Посудомоечный цех
Зона мойки котлов и противней
Зона сбора мусора
Полезные интернет-ресурсы
Глава 9 Оборудование и интерьер кухни:
выбор, содержание и энергопотребление
Цели изучения
Выбор технологического оборудования
Общие соображения
Технологические материалы
Источники энергопитания
Спецификации оборудования
Типы оборудования
Тепловое оборудование
Паровое оборудование
Жарочное оборудование
Малое кухонное оборудование
Посудомоечные машины
Холодильное оборудование
Внутренняя отделка помещений кухни
Отделочные материалы
Содержание, технологическое обслуживание и ремонт
Поверхности из нержавеющей стали
Уход за технологическим оборудованием
Регулирование энергопотребления
Комплексная программа энергосбережения
277
278
280
280
282
282
283
284
284
285
285
289
290
291
292
292
296
297
297
298
299
300
300
303
303
304
310
310
Стр.11
XI
Освещение 314
Водосбережение 316
Системы отопления, вентиляции
и кондиционирования воздуха
Полезные интернет-ресурсы
Глава 10 Санитария и безопасность питания
Цели изучения
Роль менеджера ресторана
Основные проблемы санитарии
Заболевания пищевого происхождения
317
318
319
319
320
Пищевые заболевания биологического происхождения
Пищевые заболевания вследствие химического заражения
Физическое заражение пищевых продуктов
Проактивный подход к безопасности питания
Профилактические меры
Закупки и приемка продуктов питания
Хранение продуктов питания
Приготовление пищи и подача готовых блюд
Подогрев готовых блюд
Бары
Аллергии 322
323
323
327
329
329
329
332
332
334
335
338
338
Оборудование 339
Дератизация и дезинсекция
Кризисное управление
Привычки и навыки персонала
Здоровье персонала
Техника безопасности и профилактика несчастных случаев
Полезные интернет-ресурсы
Ответ на моментальный тест 10.1
Глава 11 Контроль затрат
Цели изучения
Документы финансовой отчетности
Отчет о доходах и расходах
Баланс
Анализ финансовой отчетности: отчет о доходах и расходах
Систематический подход
Трехчастный метод
Анализ финансовой отчетности: балансовый отчет
Оборотные активы
341
342
344
344
345
349
349
350
350
352
353
356
357
358
362
367
367
Стр.12
XII
Основные (долгосрочные) активы
Пассивы
Коэффициенты платежеспособности
Анализ «затраты—объем—прибыль»
График безубыточности
Экономический анализ намечаемых капиталовложений
Определение приоритетов
Полезные интернет-ресурсы
Глава 12 Отбор персонала
Цели изучения
Предложение на рынке труда: картина меняется!
Женщина на рабочем месте
Представители этнических меньшинств
Иммигранты на рабочих местах
Работники пожилого возраста
Частично занятые работники
Работники с ограниченными физическими возможностями
370
370
371
372
372
378
378
382
383
383
384
387
388
389
389
390
391
Законодательные основы: равные возможности трудоустройства 394
Положения федерального законодательства о труде
Честный профессиональный отбор
Сексуальные домогательства
Компенсирующие действия
Рекрутинг персонала
Анализ работы
Аналитический процесс
Процесс найма работников
Предварительное собеседование
Заполнение заявочной формы
Тесты на профессиональную пригодность
Собеседование в HR-подразделении
Проверка личных данных кандидата
Медицинское освидетельствование
Предварительный отбор в HR-подразделении
Собеседование с непосредственным руководителем
Предварительное ознакомление с реалиями
будущего места работы
Решение о найме
Полезные интернет-ресурсы
394
397
398
398
401
401
402
404
405
406
406
412
416
418
418
419
419
419
424
Стр.13
XIII
Глава 13 Обучение и совершенствование персонала
Цели изучения
Ориентация работников
Тренинг и совершенствование персонала
Важность тренинга
Ответственность за тренинг
Тренинг
Оценка потребностей в обучении
Цели обучения
Программа тренинга
Тренинговые занятия
Проведение тренинга
Оценка эффективности тренинга
Послепрограммное сопровождение
Принципы научения
Намерение обучаться
Холистическое научение
Положительное подкрепление
425
425
427
431
431
432
434
435
437
437
438
439
439
439
440
440
441
441
Практика 441
Дозирование или массированное обучение
Кривая обучения
Моделирование поведения
Методы обучения
Самостоятельное обучение
Индивидуальная подготовка
Обучение в группе
Профессиональное развитие
Совершенствование персонала
Повышение квалификации менеджеров
Полезные интернет-ресурсы
Глава 14 Мотивация персонала
Цели изучения
Мотивация персонала
Роль менеджеров
Теории мотивации
Организационный климат
Параметры организационного климата
Пути создания производственного организационного климата
Целевое управление
Практическая реализация целевого управления
441
442
442
444
444
447
448
449
449
450
456
457
457
458
458
460
467
468
471
473
475
Стр.14
XIV
Реорганизация трудового процесса
480
Взыскания 486
Положительное подкрепление
Атмосфера доверия
Лидер и руководитель
Теории лидерства
Полезные интернет-ресурсы
486
489
492
493
498
Глава 15 Менеджер ресторана: ближайшее будущее 499
Цели изучения
499
Индустрия общественного питания: вызовы следующего
десятилетия
Калорийность питания/Избыточный вес
Запрет на курение
Права животных
Человеческие ресурсы
Безопасность пищи
Технологии приготовления пищи
Алкогольные напитки
Сохранение продовольственных ресурсов
Адекватный ответ отрасли
Трансформация работы менеджера ресторана
Напутствие
Полезные интернет-ресурсы
500
500
501
503
504
506
506
506
506
508
508
516
517
Стр.15