Управление клиентским опытом (550,00 руб.)

Стр.1

Стр.2

Стр.3

1919 Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего образования «ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» (Финансовый университет) 1919 Н.П. Реброва, Е.А. Лунева, Т.В. Ивашкевич 1919 КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ Учебное пособие УПРАВЛЕНИЕ 1919 МОСКВА 2022

Стр.1

УДК 338 ББК 65.290 Р 31 Ковалев Александр Иванович, профессор, доктор экономических наук, профессор кафедры «Экономика и менеджмент» Омского филиала Финансового университета при Правительстве Российской Федерации; Родина Лариса Александровна, доцент, доктор экономических наук, профессор кафедры «Экономика и менеджмент» ФГБОУ ВО «Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского». Рецензенты Р 31 Реброва Н.П. Управление клиентским опытом: Учебное пособие / Н.П. Реброва, Е.А. Лунева, Т.В. Ивашкевич. — М.: Прометей, 2022. — 162 с. ISBN 978-5-00172-336-3 В учебном пособии обобщены основные тенденции теории и практики управления клиентским опытом. Описан процесс формирования современного понимания потребительского пути. Особое внимание уделено картированию маршрута клиента как способа диагностики и быстрой идентификации проблем компании. Учебное пособие предназначено для учащихся вузов, оно будет полезно руководителям организаций и специалистам, занимающимся управлением клиентским опытом. ISBN 978-5-00172-336-3 © Реброва Н.П., Лунева Е.А. Ивашкевич, Т. В., 2022 © Издательство «Прометей», 2022

Стр.2

ОГЛАВЛЕНИЕ Введение ........................................... 4 ГЛАВА 1. КЛИЕНТСКИЙ ПУТЬ ..................... 6 1.1. Путешествие клиента ....................6 1.2. Точки и цепочки контакта ...............24 1.3. Картирование клиентского пути ..........41 ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ ......................................... 59 2.1. Что такое клиентский опыт ..............59 2.2. История развития концепции клиентского опыта ...................................70 2.3. Управление клиентским опытом .........107 Контрольные задания ..........................130 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ................145 ПРИЛОЖЕНИЕ 1 .................................153 ПРИЛОЖЕНИЕ 2 .................................156 ПРИЛОЖЕНИЕ 3 .................................159 — 3 —

Стр.3