УДК 316.6
ББК 65.290-2
Р 22
Р 22
Рыбкин, И. В.
Продаем по «системе»: системный подход к технике продаж физическим лицам [Электронный
ISBN 978-5-94193-076-0
Рыбкин Иван Валерьевич, основатель и руководитель «Школы продаж PECO», коуч-консультант,
ресурс] / И. В. Рыбкин. — Эл. изд. — Электрон. текстовые дан. (1 файл pdf : 714 с.). —
М. : Издательство «Институт общегуманитарных исследований», 2016. — Систем.
требования: Adobe Reader XI либо Adobe Digital Editions 4.5 ; экран 10".
оргконсультант, тренер по продажам. Автор системного подхода к технике продажи, а также нескольких
книг и десятков методических статей в области обучения и развития персонала, техник продаж, формирования
высокоэффективных групп, организационной культуры, внутрифирменного обучения. В
активе автора более 80 тренинговых программ.
Книга продолжает авторскую серию изданий по профессиональным продажам физическим лицам
и корпоративным клиентам. Курс «Системный подход к технике продаж физическим лицам (ТПФЛ)»
является основой для успешной работы специалиста по продажам независимо от вида клиентов. Все
продавцы, работающие с VIP и корпоративными клиентами должны знать технику работы с физическими
лицами. Подобную логику удобно использовать при построении эффективных систем подготовки
продавцов.
УДК 316.6
ББК 65.290-2
Деривативное электронное издание на основе печатного издания: Продаем по системе : Системный подход к
технике продаж физическим лицам / И. В. Рыбкин. — М. : Издательство «Институт общегуманитарных исследований»,
2004. — ISBN 5-88923-084-0.
В соответствии со ст. 1299 и 1301 ГК РФ при устранении ограничений, установленных техническими средствами
защиты авторских прав, правообладатель вправе требовать от нарушителя возмещения убытков или выплаты
компенсации.
ISBN 978-5-94193-076-0
© Оформление, Издательство «Институт общегуманитарных исследований», 2004
© Рыбкин И. В., 2004
Стр.3
Оглавление
Предисловие.........................................................................................................................ю
От автора.........................................................................................................................................................1 з
О книге..............................................................................................................................................................13
Благодарности.......................................................................................................................................................15
Ч а с т ь 1 . В в е д е н и е в « с и с т е м у » ....................................................................................17
Глава 1
Вводные замечания........................................................................................................................... 19
1.1. О культуре отношения к Технике Продаж (причины появления книги)...........................................19
1.1.1. Причина первая. Парадоксальное отношение к Продажам (Технике Продаж) в российском
обществе........................................................................................................................................................... 19
1.1.2. Причина вторая. Малый профессионализм большинства действующих продавцов.................... 21
1.1.3. Причина третья. Пришло время профессионалов! Нужен системный подход к продажам.......24
1.1.4. Причина четвертая. Долой шаманство из подготовки продавцов!.................................................... 37
1.1.5. Причина пятая. Продавцам-«системщикам» нужен учебник.............................................................39
1.1.6. Причина шестая. Приходите к нам учиться и работать!.................................................................... 39
1.2. Для кого написана эта книга, и что она может д а ть? ......................................................................... 40
1.3. Важные правила работы с книгой (при освоении Техники Продаж)............................................... 46
Глава 2
Самые распространенные мифы о профессии специалиста по продажам
(агента/менеджера) среди «обывателей»........................................................................... 49
2.1. Работа с мнением окружающих вас людей. По поводу мифов и не только ................................... 50
2.2. Самые известные «негативные мифы» о профессии продавца..................................................... 51
2.2.1. Миф первый. «Низкий заработок» ..........................................................................................................51
2.2.2. Миф второй «Агент — не серьезная профессия» ...............................................................................54
2.2.3. Миф третий «Агенты вызывают жалость».............................................................................................. 55
2.2.4. Миф четвертый. «Продажи — низкая неприятная работа (все агенты — «впариватели»)»......56
Глава 3
Краткая последовательность «работы продавца по системе»............................. 59
Глава 4
Принципы организации и проведения продажи..............................................................65
4.1. Принципы — ключ к «системе».................................................................................................................65
4.2. Системообразующие принципы.................................................................................................................66
4.2.1. Стратегия «Выигрыш-Выигрыш»:............................................................................................................66
4.2.2. Личная миссия консультанта ...................................................................................................................71
4.2.3. Принцип системности ............................................................................................................................... 72
4.2.4. Знать стандарты продаж! .........................................................................................................................74
4.3. Принципы организации работы с клиентом........................................................................................80
4.3.1 Работаем с «ключевыми» клиентами .....................................................................................................80
4.3.2. Принцип активности: сделкой необходимо управлять!.......................................................................80
4.3.3. Обслуживание приводит к увеличению объемов продаж.....................................................................82
4.3.3. Принципы самоорганизации работы продавца.................................................................................83
4.4.2. Планировать с удовольствием!................................................................................................................84
4.4.3. Необходимость стимулирующего контроля........................................................................................... 90
4.4.4. Анализировать свои лучшие достижения.............................................................................................. 91
4.4.5. Принцип позитивной продажи: «Продажа должна становиться праздником для клиента».......92
4.4.6. Принцип непрерывности обучения. («Знать - значит уметь!»)..........................................................94
Стр.4
Глава 5
Консультант по продажам. Готовим себя к профессии, а также —
«Жизненный План»............................................................................................................................101
5.1. Главные вопросы к продавцу............................................................................................................... 101
5.1.1. Зачем мне надо заниматься продажами
(быть консультантом по продажам)?........................................................................................................103
5.1.2. «Что мы хотим изменить в собственной ситуации?». Анализ собственной ситуации................ 105
5.2. «Третья колонка». Учимся ставить реальные цели. Небольшое отступление о правилах
постановки целей.........................................................................................................................................107
5.3. Составляем Жизненный План..................................................................................................................110
Глава 6
«Строим» личный бизнес-план..................................................................................................113
6.1. Выбор метода достижения целей Жизненного плана......................................................................113
6.1.1. Два пути «прихода» в продажи............................................................................................................ 113
6.1.2. Что такое продажи физическим лицам?.............................................................................................. 115
6.1.3. Преимущества продаж физлицам по отношению к другим видам продаж..................................115
6.2. Выбор организации в Прямых Продажах............................................................................................. 118
6.3. Выбор направления деятельности........................................................................................................124
6.4. Выбор продукта...........................................................................................................................................126
6.4.1. Название....................................................................................................................................................126
6.4.2. Назначение (для какой группы клиентов предназначен)...............................................................127
6.4.3. Краткое описание принципа действия (из чего состоит и как «оно» работает?).......................... 128
6.4.4. Технические характеристики (ТХ )..........................................................................................................128
6.4.5. Ограничения в применении................................................................................................................... 133
6.4.6. Цена/скидки/финансовая выгода клиента...........................................................................................133
6.4.7. Условия эксплуатации/обслуживания...................................................................................................134
6.4.8. Предполагаемые возражения, связанные со спецификой продукта/ услуги.................................134
6.4.9. Информация для бизнес-плана............................................................................................................ 134
6.4.10. Продавайте то, за что не придется краснеть!..................................................................................134
6.5. Составление личного бизнес-плана (плана поступлений)............................................................136
Глава 7
Что нужно знать о клиенте? Характеристики потенциального клиента.
Модель принятия решения о покупке.................................................................................. 137
7.1. Характеристики потенциального клиента (ХПК).................................................................................. 137
7.1.1. Главные ХПК..............................................................................................................................................138
7.1.2. Дополнительные ХПК.............................................................................................................................. 151
7.2. Модель принятия решения о покупке................................................................................................. 153
7.2.1. Фактор «Желания». Идеальный ценностный фильтр....................................................................... 155
7.2.2. Фактор «Возможности» (сфера сознания личности). Базовый ценностный фильтр................. 160
7.2.4. Фактор «Мнение значимых других». Актуальный ценностный фильтр......................................161
7.3. Алгоритм принятия решения о покупке.............................................................................................. 167
7.3.1. Стадия 1. Формирование интереса к покупке и ведущего мотива приобретения...................... 167
7.3.2. Стадия 2. Принятие решения о приобретении .................................................................................169
Глава 8
Общая технология Прямой Продажи..................................................................................... 173
8.1.0 технологии. Основные части технологии..........................................................................................173
8.2. Управление контактом с клиентом (продажа себя).........................................................................175
8.2.1. Главный секрет успеха «продажи себя»: важно не только установить контакт с клиентом, надо
им управлять!.................................................................................................................................................176
8.2.2. Эффективный контакт............................................................................................................................. 178
8.2.3. О кредите профессионального доверия и личном доверии .......................................................... 178
8.2.4. При правильном управлении контактом...............................................................................................180
8.2.5. Что необходимо для управления контактом и развития доверия?..............................................180
8.2.6. Что получим в результате «продажи себя»?...................................................................................... 184
Стр.5
8.3. Продажа продукции/услуги: этапы, технологические процессы, инструменты..................... 185
8.3.1. Этап 1. Подготовка к продаже услуги:................................................................................................. 186
8.3.2. Этап 2. «Проведение продажи».......................................................................................................... 188
8.3.3. Этап 3. Повышение объемов продаж................................................................................................. 192
8.4. Пошаговая технология и особенности ее построения.................................................................. 193
Ч а с т ь 2 П о д г о т о в к а к п р о д а ж е п о с и с т е м е ...............................................197
Глава 9
Организация «выхода» на клиента (Поиск клиента).................................................199
9.1. Какой поиск нам необходим?................................................................................................................... 199
9.2. Система поиска........................................................................................................................................... 201
9.2.1. Отбор клиентов........................................................................................................................................ 201
9.2.2. Планомерное создание и расширение клиентской базы .............................................................. 203
9.3. Методы системного поиска...................................................................................................................204
9.3.1. Варианты поиска «вхолодную»..............................................................................................................205
9.3.2. Сложности работы «вхолодную»...........................................................................................................205
9.3.3. Основные тактики работы «вхолодную».............................................................................................. 208
9.4. Поиск с использованием рекомендаций........................................................................................... 209
9.4.1. Зачем получать рекомендации?...........................................................................................................209
9.4.2. Ограничения применения работы по рекомендациям .................................................................. 211
9.4.3. Инструменты «выхода на клиента». Получение рекомендаций....................................................211
9.4.4. Кто нас «проведет» к клиенту?............................................................................................................ 212
9.4.5. Перспективные круги потенциальных клиентов................................................................................. 214
9.4.6. Схема получения рекомендаций ..........................................................................................................223
9.4.7. Методика «Получение рекомендаций при закрытой сделке»....................................................... 224
9.4.8. Техника «Получение рекомендаций при отложенной сделке».....................................................232
9.4.9. Методика получения рекомендаций при отложенной сделке.......................................................234
9.5. Инструменты планирования и организации поиска ......................................................................236
9.5.1. Клиентская база....................................................................................................................................... 236
9.5.2. Наблюдение и прямой контакт..............................................................................................................238
9.5.3. Персональный план поиска (ППП)...................................................................................................... 239
Глава 10
Назначение места и времени встречи. (Телефонный контакт по
рекомендации)......................................................................................................................................243
10.1. Виды ТК по рекомендации.....................................................................................................................243
10.2. Структура первичного ТК.............................................
244
10.2.1. Из чего состоит «Представление»?................................................................................................... 246
10.2.2. Назначение времени и места встречи .............................................................................................252
10.2.3. Работа с возражениями по телефону...............................................................................................256
10.3. Техника работы по телефону...............................................................................................................263
10.3.1. Основные сложности в общении по телефону.................................................................................263
10.3.2. Правила эффективного разговора по телефону..............................................................................265
10.3.3. Что необходимо сделать перед звонком клиенту?........................................................................ 265
10.3.4. Техники контакта в процессе разговора...........................................................................................268
10.3.5. Что нужно сделать при окончании разговора?................................................................................272
10.3.6. Что нужно сделать после окончания разговора?.......................................................................... 274
Глава 11
Подготовка к личной встрече с клиентом....................................................................... 275
11.1. Зачем готовиться к личной встрече с клиентом?........................................................................... 275
11.1.1. Основной принцип проведения подготовки......................................................................................276
11.1.2. Подготовка и импровизация.................................................................................................................276
11.2. Цели, задачи и виды подготовки к личной встрече......................................................................278
11.3. Содержательная подготовка к встрече.............................................................................................. 278
11.3.1. Алгоритм проведения содержательной подготовки.....................................................................280
Стр.6
11.3.2. Первичная содержательная подготовка........................................................................................... 281
11.3.3. Какие знания нужны для того, чтобы продавцу занять экспертную позицию?............................ 281
11.3.4. Подготовка индивидуального предложения для клиента............................................................. 285
11.3.5. Тактика: как я буду действовать при первой встрече?................................................................... 286
11.3.6. План первой встречи............................................................................................................................. 291
11.4. Психологическая подготовка к первой встрече...........................................................................292
11.4.1. Вы уверены в необходимости данной продукции клиенту?.......................................................... 292
11.4.2. Индивидуальная позитивная настройка на клиента......................................................................294
11.4.3. Самопрограммирование: личный микронастрой............................................................................294
11.4.4. Когда психологическая подготовка особенно необходима?......................................................... 294
11.5. Создание «работающего» имиджа продавца.................................................................................299
11.5.2. Подбор необходимого внешнего вида, подбор одежды, аксессуаров, прически и т.д.............. 304
11.5.3. Найти целостный образ........................................................................................................................308
11.5.4. Отрепетировать поведение, соответствующее выбранному имиджу. «Вжиться» в образ......309
11.5.5. Окончательная настройка имиджа.....................................................................................................311
Ч а с т ь 3 . П р о в е д е н и е п р о д а ж и п о « с и с т е м е » .........................................313
Глава 12
Личная встреча с клиентом.........................................................................................................315
12.1. Эпизод 1: «Разогрев». Событие первое: Есть контакт!................................................................... 316
12.1.1. Настройка «по состоянию» клиента...................................................................................................316
12.1.2. Результаты «разогрева».......................................................................................................................317
12.1.3. Технология «прохождения» эпизода................................................................................................. 317
12.2. Эпизод 2. «Исследование». Событие второе: «Есть проблема!»............................................. 326
12.2.1. Порядок исследования значимой проблемы................................................................................... 326
12.2.2. Совпадение в приоритетности решения........................................................................................... 328
12.2.3. Инструмент выполнения эпизода 2: «Торговое интервью-исследование» об объектах,
проблемах и ценностях клиента.................................................................................................................328
12.2.4. Технология «прохождения» эпизода 2 .............................................................................................. 331
12.3. Эпизод 3. «Найти вариант решения». Событие третье: «Есть вариант!»..................................349
12.3.1. Продолжим исследование ситуации клиента .................................................................................. 349
12.3.2. Заявленные и реальные выгоды........................................................................................................ 350
12.3.3. Зачем нужны варианты решения значимой проблемы?................................................................351
12.3.4. Общие варианты решения проблемы................................................................................................ 351
12.3.5. Подтверждение выбранного ведущего мотива (для продавца)...................................................... 352
12.3.6. Анализ ценностных представлений клиента и продавца и реально важные выгоды...............352
12.3.7. «Цепочка» поиска важных выгод........................................................................................................354
12.3.8. Создание неотразимого имиджа услуги............................................................................................ 354
12.3.9. Продолжать управлять контактом..................................................................................................... 355
12.3.10. Технология «прохождения» эпизода 3 ............................................................................................ 355
12.4. Эпизод 4. «Деньги». Событие четвертое: «Есть деньги!» .......................................................... 370
12.4.1. Структура завершения сделки.............................................................................................................370
12.4.2. Основные сложности в «завершении сделки»................................................................................. 371
12.4.3. Субъективные сигналы перехода к завершению сделки.............................................................. 373
12.4.4. Технология прохождения эпизода 4 .................................................................................................. 374
12.5. Эпизод 5. «Основа новых продаж». Событие пятое: Есть рекомендации..............................380
12.5.1. Заканчивается ли продажа с получением денег (окончанием самой продажи)?................... 380
12.5.2. Новые продажи начинаются с того, что клиента нельзя «бросать» после получения денег!. 380
12.5.3. Формирование последующего спроса на вашу продукцию у самого клиента, в его семье......380
12.5.4. Технология «прохождения» эпизода 5 ............................................................................................. 381
Глава 13
Работа с отклонением клиента от технологического маршрута «решения
проблем»..................................................................................................................................................393
13.1. Причины возникновения «отклонений»............................................................................................. 393
13.2. Отклонения при решении значимой проблемы................................................................................. 394
Стр.7
Глава 14
Система обработки и управления возражениями....................................................... 397
14.1. Уверенность клиента в правильности своего выбора. Между «за» и «против» совершения
сдел ки ............................................................................................................................................................397
14.2. Система обработки возражений............................................................................................................398
14.2.1. Типы возражений................................................................................................................................... 399
14.2.2. Клише возражений................................................................................................................................ 405
14.2.3. Основные схемы ответов на клише.................................................................................................... 406
14.2.4. Ответы на основные возражения....................................................................................................... 406
14.2.5. Стратегия работы с возражениями в личной беседе......................................................................426
14.2.6. Тактика работы с возражениями. Последовательность выбора адекватного ответа на
возражение с учетом его типа....................................................................................................................428
14.3. Приемы и техники «обработки» возражений.................................................................................443
14.3.1. Приемы удержания контакта в возражениях................................................................................... 446
14.3.2. Приемы поддержки...............................................................................................................................449
14.3.4. Техника активного исследования причины возражений.............................................................. 453
14.3.4. Техники возвращения «правильного» ответа клиенту.....................................................................456
14.3.5. Специальные приемы, повышающие эффективность «работы с возражениями»...................460
Глава 15
Дополнительные презентации для обоснования необходимости сделки
(решения значимых проблем «здесь и сейчас»)...........................................................463
15.1. Виды дополнительных презентаций.................................................................................................. 463
15.2. Структура дополнительных презентаций........................................................................................... 465
15.2.1. Презентация вида деятельности в целом (презентация о необходимости...)...........................465
15.2.2. Последовательность «презентации о необходимости продукции/услуги в целом» ................ 467
15.2.3. Презентация «Представление компании».......................................................................................468
Глава 16
Работа с откладыванием сделки. Специальные приемы для завершения
продажи «сегодня»............................................................................................................................477
16.1. Откладывание сделки — необходимость или неумение работать?...........................................477
16.2. Поводы для откладывания или переноса сделки .........................................................................479
16.3.1. Работа с поводом для откладывания: «Надо посоветоваться с ...» ............................................480
16.3.2. Клиент откладывает сделку по причине «Не срочно...»................................................................ 481
16.5. Сколько раз завершаем сделку в ситуации «откладывания» или других возражений?..... 490
16.3.1. Шансы возрастают с каждым «отложенным решением»...............................................................490
16.3.2. Возвращайтесь к клиенту и выполните «пробное завершение» не менее 5 ра з .................... 490
16.3.3. Не забудьте получить рекомендации при отложенной сделке! ..................................................492
16.3.4. Если завершить не удается, проверьте.............................................................................................493
Ч а с т ь 4 . П о в ы ш е н и е о б ъ е м о в п р о д а ж ..............................................................496
Глава 17
Проведение повторных/перекрестных продаж. Повышение объемов
продаж на основе «системного подхода»......................................................................... 497
17.1. Действия продавца при формировании эффективного спроса.................................................. 497
17.1.1. Периодически анализировать качество обслуживания клиента.................................................. 497
17.1.2. Держать «руку на пульсе» хода обслуживания...............................................................................499
17.1.3. Приучать к культуре постоянного использования вашей продукции...........................................500
17.1.4. Исследовать новые возможности, связанные с переменами..................................................... 501
17.1.5. Поддерживать свою профессиональную репутацию.......................................................................503
17.1.6. Определить и обозначить границы вашей ответственности и обязанности..............................503
17.2. Повышение объемов продаж с использованием «системы»...................................................... 504
17.2.1. Проведение повторных продаж продуктов реальным клиентам и отслеживание
периодичности их повторения....................................................................................................................504
Стр.8
17.2.2. Осуществление продажи новых продуктов реальным клиентам. Циклы продажи....................505
17.2.3. Получение «восходящих» рекомендаций.......................................................................................... 507
17.2.4. Оценка перспективности (прибыльности) клиентов.......................................................................507
17.2.5. Работа с базами данных.......................................................................................................................508
17.2.6. Планирование времени........................................................................................................................ 510
17.2.7. Планирование повышения объемов продаж................................................................................... 511
Глава 18
«Разбор полетов». Анализ исполнения системного подхода к технике
продаж физическим лицам.........................................................................................
513
18.1. Когда необходим анализ?...................................................................................................................... 513
18.1.1. Для чего необходимо проводить анализ?........................................................................................513
18.2. Структура системного анализа...........................................................................................................514
18.2.1. Анализ «по Продавцу».......................................................................................................................... 514
18.2.2. Анализ «по Клиенту»............................................................................................................................. 516
18.2.3. Анализ по целям и достигнутому результату..................................................................................... 517
18.2.4. Анализ «по применяемой технологии»............................................................................................. 519
Ч а с т ь 5 . М а с т е р п р о д а ж ...........................
528
Глава 19
Специальные технологии повышения эффективности действий продавца
по «системе»...........................................................................................................................................529
19.1. Осознание продавцом самого себя как главного инструмента продажи...................................529
19.2. Уверенность в себе = осознание своих возможностей..................................................................530
19.2.1. Осознайте собственную значимость и свою фамилию как личный бренд.................................531
19.2.2. «Соедините в себе» различные таланты и способности, на первый взгляд не имеющие
прямого отношения к продажам ...............................................................................................................532
19.2.2. Отберите из прошлого опыта то, что полезно для успеха в продажах..................................... 533
19.2.4. Развивайте свои сильные черты и сделайте ваши слабые стороны в продажах своей силой 534
19.2.5. Узнайте свои характерные профессиональные ошибки, которые вы делаете при работе с
клиентом в продажах................................................................................................................................... 534
19.2.6. По мере роста мастерства переходите к отработке нюансов в исполнении техники продаж «по
системе».........................................................................................................................................................537
19.2.7. Постоянно используйте творчество, интуицию и вдохновение..................................................... 537
19.2.8. Взгляните в «лицо» своим профессиональным страхам и
у знайте свои личные ограничения!......................................................................................................... 540
19.2.9. Как управлять страхами и использовать энергию личных ограничений в позитивном
направлении?................................................................................................................................................540
19.2.10. Советы и рекомендации по работе с позитивным изменением некоторых личных и
профессиональных самоограничений в продажах физическим лицам ...........................................541
19.3. Технология изменения личных возможностей..............................................................................558
19.3.1. Иметь намерение измениться............................................................................................................559
19.3.2. Спланировать цели, задачи и сроки личного изменения............................................................. 560
19.3.3. Технология изменения своих личных целей....................................................................................560
19.3.4. Владеть самодисциплиной, чтобы выполнить намеченное......................................................... 560
19.3.5. Где брать энергию для личного изменения?.................................................................................... 561
19.3.6. Проектирование личного «самонастроя»......................................................................................... 565
19.3.7. Шаблон настроя на профессиональное выполнение работы..................................................... 566
Глава 20
Система управления контактом с клиентом......................................................................567
20.1. Объекты управления контактом при «продаже себя»................................................................... 568
20.1.1. Личность клиента как объект управления при контакте................................................................568
20.1.2. «Пространство — время» как объект управления контактом.......................................................570
20.1.3. Инициатива как объект управления контактом ...............................................................................571
20.1.4. Образ контакта как интегральный объект управления...................................................................572
Стр.9
20.2. Технология управления контактом с клиентом по обратной свя зи ..........................................573
20.2.1. «Настройка» на клиента.......................................................................................................................576
20.2.2. Оценка состояния.................................................................................................................................. 576
20.2.3. Постановка задачи................................................................................................................................ 581
20.2.4. Действия по изменению ситуации.......................................................................................................582
20.3. Конкретные методы, приемы и техники управления объектами контакта............................. 591
20.3.1. Методы работы с ценностями клиента.......................................................................................... 591
20.3.2. Управление контактом «по мышлению». Приемы работы с подачей информации .................599
20.3.3. Управление свободой выбора в контакте. Приемы работы с «волей»........................................ 608
20.3.4. Управление эмоциями. Работа с личными симпатиями клиента................................................ 612
20.3.5. Технология выполнения комплиментов............................................................................................ 622
20.3.6. Управление вниманием через «раздражители».............................................................................625
20.3.7. Управление процессами памяти. Техника постановки мнемонических «якорей»....................630
20.3.8. Управление воображением. Работа с «зоной ближайшего развития» клиента. «Мысленная
покупка».........................................................................................................................................................634
20.3.9. Приемы управления физическим пространством и временем...................................................637
20.3.10. Приемы управления психологическим пространством и временем........................................643
20.3.11. Управление физическим временем контакта................................................................................ 647
20.3.12. Технология и конкретные приемы управления инициативой................................................... 649
20.3.13. Работа над образом контакта. «Продажа как праздник» для клиента и продавца.............. 660
Вместо заключения.................................................................................................................................668
Литература......................................................................................................................................................670
Приложения
Приложение 1
Пример пошаговой технологии работы продавца страховых продуктов............................................ 671
Приложение 2
Примеры индикаторов для «чтения» состояния партнера..................................................................696
Приложение 3
Вопросы торгового интервью в «презентации о необходимости услуги/продукции» на примере
долгосрочного страхования жизни............................................................................................................699
Приложение 4
Пример презентации «О необходимости страхования!»......................................................................701
Приложение 5
Последовательность вопросов и аргументов в презентации о необходимости, на примере
системных продуктов здоровья..................................................................................................................703
Приложение 6
Определение потребностей. Потребности, которые удовлетворяются человеком при
приобретении финансовой программы................................................................................................... 707
Приложение 7
«Круговорот» подбора важных выгод продавцом................................................................................... 708
Приложение 8
Соотношение «системных» и традиционных типов вопросов: ........................................................... 709
Приложение 9
Расширенные характеристики традиционных и системных вопросов................................................ 709
Приложение 10
К проектированию имиджа. Примерный офисный стандарт внешнего вида...................................712
Приложение 11
К системе управления контактом. Схема внутренних ресурсов личности.........................................713
Приложение 12
К управлению инициативой. Алгоритм активного слушания 1 0 .............................................................715
Приложение 13
Управление эмоциями. Темы для комплиментов.................................................................................. 716
Стр.10