№ 4 УДК 339.133.017 Т. В. Сушкова ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ К РЕСТОРАНУ ЯПОНСКОЙ КУХНИ Основным критерием контроля качества предоставляемых услуг является степень приверженности и удовлетворенности ее потребителей. <...> Необходимость удержания потребителей основывается и на том, что лояльные потребители, как правило, тратят при покупке больше, приходят чаще и обладают меньшей чувствительностью к ценам. <...> Привлечение новых перспективных потребителей – дорогостоящий и трудный процесс для предприятия. <...> Объектом исследования является отношение реальных и потенциальных посетителей к кафе японской кухни города Набережные Челны. <...> Предмет исследования – лояльность и удовлетворенность потребителей и факторы, на нее влияющие. <...> Целью исследования является изучение потребительской удовлетворенности и лояльности и разработка рекомендаций по формированию лояльности потребителей к деятельности кафе японской кухни «Шири Хари». <...> В качестве инструмента анализа применен известный метод мультиатрибутивной модели отношения. <...> Эта модель позволяет комплексно оценить уровень удовлетворенности услугами организации и учитывает не только степень присутствия характеристик удовлетворенности, но и меру их важности. <...> Предложены рекомендации, затрагивающие кадровую и коммуникационную политику (слоган, мотивы, которые должны лежать в основе сообщения, используемые средства рекламы и пр.), кобрендинговая программа, позволяющие повысить уровень удовлетворенности и, как следствие, лояльности клиентов к ресторану японской кухни. <...> Рассмотрены перспективы внедрения специального мобильного приложения с функцией привлечения новых клиентов и удержания старых и увеличению потока клиентов в целом. <...> Ключевые слова: потребитель, лояльность, удовлетворенность, мультиатрибутивная модель отношения, атрибуты, маркетинговые коммуникации, средства рекламы, кобрендинговая программа, японская кухня. <...> Введение <...>