IT-ИНСТРУМЕНТЫ #1/2 (252) 2017 Как сделать работу колл-центра банка эффективной. <...> О ка: ● В первой — сделать клиента лояльным, решить проблему, успокоить, поддержать. <...> Зачастую решение этой задачи связано со стрессом: клиент может быть недоволен, звонит из шумного многолюдного места, находится в ситуации не комфортной и не располагающей к мирной беседе по многим причинам. <...> Во второй — важно каждое слово, каждый шаг, вплоть до интонации и тембра голоса. <...> Это может показаться странным, но есть решения, которые могут помочь как справиться с проблемой клиента, так и сохранить оператору выдержку и работоспособность для обслуживания последующих клиентов. <...> Эти технологии уже позволяют сделать многое: адаптировать уровень звука в неблагоприятной шумовой обстановке, понизить агрессивный тон абонента, даже если он уже нервничает. <...> Звучит немного сказочно, но звук — это то, что может работать и работает на банк. <...> Разработчики этих решений используют собственные алгоритмы выделения окружающего шума и усиливают только полезную составляющую аудиосигнала. <...> Таким образом, оператор лучше воспринимает речь абонента, а значит, может быстрее разобраться в проблеме и помочь. <...> Однако аналогичным образом решение обрабатывает и речь оператора, усиливая ее таким образом, чтобы клиент лучше различал ее в окружающем шуме. <...> Более того, оператор может пройти простой тест на слух, и все входящие звонки БАНКОВСКИЕ 28 специфике работы колл-центров, нелегкой и важной роли операторов написано уже достаточно много. <...> Появляются новые технологии, которые способны в корне изменить базовые системы измерения эффективности и результативности колл-центра. <...> Давайте вспомним две базовые задачи колл-центров, которые обслуживают банковский сектор: ● Первая — ответы на вопросы и решение проблем клиентов. <...> Вторая — продажа новых продуктов и дополнительных услуг. <...> В каждой из задач своя специфибудут обрабатываться в соответствии с его персональным <...>