Культура обслуживания и деловой этикет на предприятиях индустрии гостеприимства (на примере ООО Курорт Красная Пахра)

Стр.1

Стр.2

Стр.3

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет заочного обучения Кафедра «Гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «Гостиничное дело» Д-р техн. наук, профессор ______________О.В. Пасько «_____»____________201_ г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (бакалаврская работа) Тема: «Культура обслуживания и деловой этикет на предприятиях индустрии гостеприимства» (на примере ООО «Курорт Красная Пахра»)» Выполнила: Студентка 4 курса ГЗ1302-У группы Егорова Екатерина Александровна Направление подготовки: 43.03.03 «Гостиничное дело» Профиль: «Гостиничная деятельность» __________________________________ «___»_________201_г. Руководитель: Канд. пед. наук, доцент Ковалева Наталья Иосифовна ___________________________________ «___»__________201_г. Москва 2017

Стр.1

ОГЛАВЛЕНИЕ Введение Глава 1. Культура обслуживания и деловой этикет на предприятиях индустрии гостеприимства………...……………………………………..…………………......5 1.1. Понятие культуры обслуживания на предприятиях гостеприимства……………………………………………….…….….…………....5 1.2. Понятие и сущность делового этикета в гостиничной индустрии..……………………………………………………………………........10 1.3. Стандарты делового общения в гостиничной индустрии…………….........18 Глава 2. Культура обслуживания и деловой этикет на примере гостиничного комплекса ООО «Курорт Красная Пахра» ………….....………………………..26 2.1. Характеристика гостиницы ООО «Курорт Красная Пахра»………………26 2.2. Особенности культуры обслуживания и делового этикета в гостинице ООО «Курорт Красная Пахра» ……………….................................38 2.3. Рекомендации по улучшению культуры обслуживания в гостинице ООО «Курорт Красная Пахра»………………….…………………………….….50 Заключение……………………………………………………………………...…60 Список литературы………………………………………………………………..63 Приложение………………………………………………………………………..67 2

Стр.2

ВВЕДЕНИЕ В наше время широкое распространение получил гостиничный бизнес. Связи с этим стало распространённое явление открытие небольших частных отелей. В первую очередь, это связанно с колоссальным развитием отечественной российской инфраструктуры, и так же с появлением новых категорий гостей гостиниц. Индустрия гостеприимства представляет из себя динамичную отрасль. В хозяйственной деятельности предприятия требуется правильный подход в обслуживание гостей гостиниц. Таким образом, одной из задач персонала, любой гостиницы, является удовлетворение потребностей и запросов клиентов. Культура обслуживания ‒ это система убеждений и ценностей, поддерживаемых предприятием гостиничного хозяйства, где главной целью является предоставление качественных услуг потребителю на основе определённых правил, системы поощрений, процедур и действий. Через персонал гостиница показывает высокую культуру обслуживания. Каждый сотрудник должен обладать всеми навыками хорошей работы, быть хорошо обученным, талантливым, должен ясно понимать требования клиентов и руководства. Для соответствия высоким стандартам гостиничного предприятия, персонал должен: во-первых, знать этические и профессиональные требования, а во-вторых, в совершенстве владеть ими. Тема работы является актуальной, поскольку в наши дни качество и культура обслуживания является одной из важных частей индустрии гостеприимства. Изрядно гостиницы отражают низкую культуру обслуживания, так как сотрудники гостиницы не соблюдают элементарных норм делового этикета. И все это ведёт к потере конкуренции, общего рейтинга среди других гостиниц, постоянных клиентов и наносит ущерб имиджу гостиницы. Объектом бакалаврской работы является деятельность гостиницы «Курорт Красная Пахра». Предмет ‒ применение делового этикета и культуры обслуживания в 3

Стр.3