ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет заочного обучения Кафедра «Гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «Гостиничное дело» Д-р техн. наук, профессор _____________ О.В. Пасько «______»____________201_ г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (бакалаврская работа) Тема: «Совершенствование методов качества обслуживания гостя (на примере «ПАО ЦМТ» гостиница «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre»)» Выполнил: Студент 4 курса Г3 1302-У группы Бондарев Рауль Алексеевич Направление подготовки: 43.03.03 «Гостиничное дело» _______________________________ «_____»_________________ 201_ г. Руководитель: Ст. преподаватель Лысоиваненко Елена Николаевна «___»________________ 201_ г. Москва 2017 1 СОДЕРЖАНИЕ Введение………………………………………………………. <...> Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания гостей в гостинице «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre»……. <...> 97 2 Введение Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра. <...> Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостиничного бизнеса. <...> Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию потребителя, большинство профессионалов приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с применением маркетинговых подходов стимулирования работников к терпеливому отношению к гостям. <...> Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания <...>
Совершенствование_методов_качества_обслуживания_гостя_(на_примере_ПАО_ЦМТ_гостиница_Crowne_Plaza_Moscow_World_Trade_Centre).pdf
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»
Факультет заочного обучения
Кафедра «Гостиничное дело»
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой
«Гостиничное дело»
Д-р техн. наук, профессор
_____________ О.В. Пасько
«______»____________201_ г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(бакалаврская работа)
Тема: «Совершенствование методов качества обслуживания гостя
(на примере «ПАО ЦМТ» гостиница «Crowne Plaza Moscow
World Trade Centre»)»
Выполнил:
Студент 4 курса Г3 1302-У группы
Бондарев Рауль Алексеевич
Направление подготовки: 43.03.03
«Гостиничное дело»
_______________________________
«_____»_________________ 201_ г.
Руководитель:
Ст. преподаватель
Лысоиваненко Елена Николаевна
«___»________________ 201_ г.
Москва 2017
1
Стр.1
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………...............................3
Глава 1. Теоретические основы качества обслуживания на предприятиях
индустрии гостеприимства……………………………………………………….6
1.1. Сущность и значение управления качеством…………….……..…6
1.2. Роль персонала в повышении качества обслуживания на
гостиничном предприятии………………………………………………………20
1.3. Контроль качества обслуживания гостей ………………...……...33
Глава 2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Crowne Plaza Moscow
World Trade Centre»………………………………………………………..….....47
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Crowne Plaza
Moscow World Trade Centre» ………………………………………...................47
2.2. Анализ организационной структуры и производственнохозяйственной
деятельности гостиницы «Crowne Plaza Moscow World Trade
Centre»……………………………………………………………………………57
2.3. Анализ качества обслуживания гостей в гостинице «Crowne Plaza
Moscow World Trade Centre» …………………….….………………….………65
2.4. Разработка мероприятий по совершенствованию качества
обслуживания гостей в гостинице «Crowne Plaza Moscow World Trade
Centre»…….…………………………………………………………….………..80
Заключение…….…………………………………………………........................91
Список использованных источников…………………………….......................93
Приложения…………………………………………………………...................97
2
Стр.2
Введение
Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности
включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания
в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за
вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства
региона или туристского центра. Для привлечения потока туристов в страну
требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение
стабильной ситуации в стране.
Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские
объекты и является важнейшим условием дальнейшего развития
отечественной отрасли гостиничного бизнеса. Разрабатывая новые и
совершенствуя старые подходы к обслуживанию потребителя, большинство
профессионалов приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области
лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности
человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с
применением маркетинговых подходов стимулирования работников к
терпеливому отношению к гостям. Для обеспечения необходимого уровня
обслуживания нужны не только соответствующая материальная база и
квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в
том числе и по повышению качества услуг.
Актуальность темы исследования продиктована тем, что в настоящее
время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые
ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов,
влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня
обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно
понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать
управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению,
реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.
3
Стр.3