СТАТИСТИКА И АНАЛИЗ #09 (249) 2016 Клиенты российских кредитных учреждений показывают высокий уровень лояльности к своим банкам Н ациональное агентство финансовых исследований (НАФИ) провело опрос, посвященный оценке индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score). <...> Опрос был проведен Ана ли тическим центром НАФИ в июле 2016 г.1 Результаты опроса свидетельствуют о том, что клиенты российских банков в целом демонстрируют достаточно высокий уровень лояльности к своим кредитно-финансовым организациям. <...> Индекс NPS рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп — «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. <...> Индекс NPS по банковскому рынку рассчитывается НАФИ как по основному банку (каковым его определяют сами опрошенные), так и по всем банкам, услугами которых пользуются те или иные клиенты. <...> В случае основного банка среднее значение NPS среди клиентов российских банков — 44 пункта (в марте 2016 г. было 43 пункта), что является хорошим показателем для рынков услуг, предполагающих длительные отношения поставщика и потребителя. <...> Более половины клиентов (59%) готовы рекомендовать свой банк другим, 1 Репрезентативный всероссийский опрос НАФИ проведен в июле 2016 г. Опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. <...> Погрешность данных не превышает 3,4%. и только 15% скорее всего не станут этого делать. <...> Если посмотреть на индекс NPS по всем банкам, которыми пользуются опрошенные, то значение NPS ниже — 30 пунктов. <...> Половина (51%) охотно порекомендовали бы банки, которыми пользуются, а каждый пятый (21%) не стал бы этого делать. <...> Чаще всего россияне (включая членов одной семьи) пользуются услугами одного банка (63%). <...> Каждый десятый опрошенный (9%) не пользуется услугами таких кредитно-финансовых учреждений. <...> Ольга Стасевич, руководитель направления корпоративных исследований НАФИ отмечает: «NPS <...>