Ребязина3 , НИУ ВШЭ (Москва, Россия) ОЦЕНКА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КОМПАНИИ: РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСНОЙ ШКАЛЫ И ЕЕ АДАПТАЦИЯ К УСЛОВИЯМ РОССИЙСКОГО РЫНКА Специфические особенности развивающихся рынков ставят под сомнение возможность использования теорий, разработанных на развитых рынках, для развивающихся рынков. <...> Так, клиентоориентированность как одна из ключевых концепций современного маркетинга требует переосмысления в контексте развивающихся рынков. <...> Цель статьи – разработать инструментарий для комплексной оценки уровня клиентоориентированности компании, адаптированный к условиям российского рынка. <...> В рамках эмпирического исследования использовался смешанный качественно-количественный дизайн: на первом этапе проведен количественный опрос представителей 239 компаний, оперирующих на российском рынке, на втором – 62 глубинных интервью. <...> Для анализа количественных данных использовался объясняющий факторный анализ (EFA) и подтверждающий факторный анализ (CFA). <...> В результате была получена четырехфакторная модель шкалы, включающая 14 индикаторов. <...> На основе анализа глубинных интервью шкала была дополнена индикаторами, выражающими специфику ориентации на клиента на российском рынке. <...> 1 Гулакова Ольга Вячеславовна, аспирант факультета бизнеса и менеджмента НИУ ВШЭ; e-mail: ogulakova@gmail.com 2 ВШЭ; e-mail: vmpanin@edu.hse.ru 3 Панин Василий Михайлович, аспирант факультета бизнеса и менеджмента НИУ Ребязина Вера Александровна, к.э.н., доцент кафедры стратегического маркетинга НИУ ВШЭ; e-mail: rebiazina@hse.ru 87 EVALUATING THE LEVEL OF COMPANY’S CUSTOMER ORIENTATION: DEVELOPING A COMPLEX TOOL ADAPTED TO THE RUSSIAN MARKET Specific features of the emerging markets challenge the use of approaches designed for developed markets in emerging markets. <...> Customer orientation as one of the key concepts of contemporary marketing requires a rethinking in the context of emerging markets. <...> The purpose of the article is to develop a tool for a complex evaluation of the company’s customer orientation level adapted to the Russian market. <...> Drawing on in-depth interviews analysis, the scale was supplemented by the indicators expressing the specifics <...>