РЕЧЕВЫЕ ШАБЛОНЫ СЕРВИСА ЕВГЕНИЙ ГОРЯНСКИЙ Речевые шаблоны сервиса, ориентированного на клиента По каким параметрам вы оцениваете качество оказываемого вам сервиса в любой сфере услуг? <...> Помимо качественного ресурсного обеспечения (поиска сайта, быстрого дозвона, навигаций, приветственного напитка, стульев, клиентских комнат) и качества непосредственно оказанной услуги, безусловно, это речевой блок, то есть наверняка вы оцениваете то, как с вами пообщались, что вам сказали и как сказали… <...> В этой статье предлагаю проверенные на практике фразы, достойные качества сервиса, именуемого клиентоориентированным. <...> Общение по имени Больше мы не рассуждаем, стоит ли общаться по имени с клиентом дилерского центра или нет, в какой отдел бы он ни обратился. <...> При этом многие практики, задействованные в непосредственном общении с клиентами, периодически пытаются поднять разговоры о том, что многим клиентам не нравится, что мы, как роботы, сразу при начале общения, спрашиваем их имена. <...> Допустим, мы обзваниваем несколько дилерских центров, и всюду разговор с нами начинается одинаково: не выслушав даже главный запрос, с которым мы обратились, сотрудники сразу встречают нас… вопросом на 56 | УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ №4(28) 2015 вопрос! <...> Существуют два основных речевых приёма, позволяющих сгладить эффект от уточнения имени у клиента, оба эти приёма себя успешно зарекомендовали на практике. <...> Первый: никогда не спрашивайте имя клиента, делая это в формате «вопросом на вопрос». <...> Например, сотрудник получает вопрос от клиента: «Сколько стоит ТО?» или: «Сколько стоит автомобиль в такой-то комплектации?» <...> . Прежде чем уточнить имя клиента, следует использовать тактику мостика: «Да, конечно, я отвечу на ваш вопрос!», или: «Мы с удовольствием сделаем ТО на вашем автомобиле», а уже после уточнить имя клиента. <...> Второй: лучшим вопросом, уточняющим имя клиента, признаётся следующий: «Уточните, пожалуйста, как я могу к вам обращаться». <...> Конечно <...>