БИЗНЕС Операция «Антитеррор» Александр ФИЛОНОВ Вслед за другими благами цивилизации с Запада к нам просачиваются и такие «прелести», как клиентский терроризм, зародившийся в США — стране адвокатов. <...> Всем известна история о старушке, решившей после купания высушить свою болонку в СВЧ-печке и отсудившей у производителя миллион долларов на том основании, что в инструкции не было сказано об опасности сушки в ней домашних животных, а печь — сложный технический прибор, являющийся источником повышенной опасности. <...> В эту же категорию попадает и автомобиль, что делает его потенциальным объектом для корыстных манипуляций с Законом «О защите прав потребителей», не совсем корректно окрещенных «клиентским терроризмом». <...> По сути, клиентский терроризм – это злонамеренное использование лазеек в Законе «О защите прав потребителей» с целью извлечения выгоды. <...> Именно этой теме был посвящен круглый стол ТОП-менеджеров автобизнеса, организованный компанией «АА Консалтинг Групп» в июне 2009 года — «Клиентская служба и клиентский терроризм». <...> Своеобразным поводом для этого стали принятые поправки к Закону, дающие клиентам дилерских центров возможность использовать лазейки в нем. <...> Если бы речь шла лишь о ненадлежащем качестве ремонта и возмещении затрат, ситуация обстояла бы относительно благополучно, однако растет и число требований возмещения морального ущерба. <...> Цель форума сформулировал руководитель консалтинговой компании «AA Consulting Group» Юрий Блинов: ■ получить представление об имеющейся практике возврата автомобилей клиентами; ■ понять, как снизить риск приема автомобиля обратно от клиента; 50 КУЗОВ 2009 БИЗНЕС ■ определить наименьшие затраты дилера при возврате автомобиля: какие требования клиента выполнять, а какие игнорировать; ■ выяснить, как правильно взаимодействовать с клиентами при ожидании поставок запасных частей в период гарантийного срока автомобиля; ■ понять специфику работы с клиентами <...>