Естественные и технические науки, № 1, 2013 Управление в социальных и экономических системах Филяев А.А., аспирант Воронежского института высоких технологий ОПТИМИЗАЦИЯ ВЫБОРА ПЛАНОВОГО ЗАДАНИЯ СКИЛЛ-ГРУППАМ В КОНТАКТЕ-ЦЕНТРЕ В данной статье описывается эффективное планирование задач обслуживания для call-центра. <...> Рассматривается максимизация выполнения множества вариантов, представленных в виде оптимизационной модели. <...> Для того чтобы достичь одновременное улучшение показателей по всем заданным направлениям, необходимо как можно точно рассчитать плановое задание скилл-групп в контакт-центре. <...> Экспертное оценивание может стать необходимым инструментом при достижении оптимального варианта скилл-групп. <...> OPTIMIZING THE SELECTION OF PLANNED JOB SKILL GROUPS IN THE CONTACT CENTER This article describes the efficient planning of maintenance tasks for the call-center. <...> We consider a variety of options to maximize the performance, presented as an optimization model. <...> In order to achieve simultaneous improvements in all areas of assignments should be calculated as accurately as possible the planned target skill groups in the contact center. <...> Expert evaluation can become an essential tool for achieving the optimal variant skill groups. <...> Let us consider this procedure as Multialternative optimization. <...> Представим номер варианта плановых заданий через альтернативные переменные, считая, что администрацией предлагается число вариантов S y y 1 где y y y3 1, 2 , 0 1, y y1 y y ) ( , 2, 3 Сформируем целевую функцию двойственной к задаче линейного программирования и покажем ее зависимость от альтернативных переменных (1.1). <...> С этой целью перейдем к однородной форме записи путем замены переменных: x ' j x x j n nn j j 1,n мизационной модели. <...> В данной статье описывается эффективное планирование задач обслуживания для call-центра. <...> Рассматривается максимизация выполнения множества вариантов, представленных в виде оптимизационной модели! <...>