» Корректность работы оборудования зависит от правильного технического обслуживания и навыков персонала на стороне владельца системы безопасности О том, какие ошибки допускают заказчики и как их можно решить, журналу RUБЕЖ рассказали специалисты служб техподдержки компаний-интеграторов Подготовила: Наталья Афонина «Chief, it’s all over! <...> » / By Natalia Afonina System Integration Service Desks describe the most popular mistakes made by clients when applying to technical specialists RUBEZH magazine collected some useful advices on how to avoid such mistakes 90 RUБЕЖ | № 3 (17) ОШИБКИ ПРИ ЭКСПЛУАТАЦИИ Владимир Бочкарев директор по производству дирекции по сервису и аутсорсингу, «Техносерв» Чаще всего пользователи, которые обращаются в службу технической поддержки, не знакомы ни с правилами, ни с типовыми формами, ни с сервисами для подачи заявок Например, у клиента что-то сломалось, коллеги подсказали номер, по которому нужно звонить в случае поломок, и он обращается к нам с фразой: «У меня ничего не работает» Понятно, что при такой постановке вопроса у специалистов техподдержки нет достаточной информации для оперативной ликвидации проблемы Приходится уточнять многие моменты, а это приводит к потере времени, которое можно было потратить на непосредственное решение задачи Для получения максимально быстрого и предметного ответа от техподдержки всегда нужно по возможности подробно описать ситуацию — что именно не работает, когда и где была выявлена неисправность, описать ее характер (массовый или индивидуальный) и т д В идеале, при заключении контакта на обслуживание следует отдельно составлять регламент по взаимодействию с техподдержкой, прописывать порядок обращения, состав службы, режим работы, каналы приема заявок, список предоставляемых данных при обращении В большинстве случаев для проверки статуса заявки пользователи звонят напрямую инженеру, который занимается их вопросом Это тоже можно включить в список распространенных ошибок, потому что при этом тратится время как самого клиента <...>