ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет «Туризм и гостеприимство» Кафедра «Гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничное дело, канд. пед. наук, ______________ / Н.И. Ковалева/ «______»____________20____ г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (бакалаврская работа) Тема: «Совершенствование методов качества обслуживания гостя на примере отеля «Бульвар»» Выполнила: Студентка 4 курса ГО 1202группы Тропина Диана Вячеславовна Направление подготовки 43.03.03 Гостиничное дело Профиль Гостиничная деятельность ___________________________________ «___»_________20__ г. Руководитель: Доцент, канд. техн. наук, Ю. Е. Бусалов ___________________________________ «___»__________2016 г. Москва 2016 1 СОДЕРЖАНИЕ Введение…………………………………………………. <...> 18 1.3 Роль персонала гостиницы в повышении качества обслуживания гостей. <...> Управление качеством обслуживания гостей в отеле «Бульвар». <...> Влияние качества услуг на финансово-хозяйственные показатели деятельности гостиницы «Бульвар» . <...> Рынок услуг гостеприимства характеризуется высокой степенью конкуренции: существует множество гостиниц, отелей, хостелов и иных средств размещения, предлагающих, по большей части, однородный продукт (условия размещения) в рамках стандартной классности (звездности), но различающиеся перечнем дополнительных услуг и качеством обслуживания. <...> Сфера гостиничного бизнеса имеет множество специфических черт и особенностей. <...> Выбор объекта размещения осуществляется потребителем на основе объективных и субъективных факторов, наиболее важными из которых выступают цена за номер, расположение гостиницы или отеля, количество и качество предоставляемых услуг. <...> Любое гостиничное предприятие создается на коммерческой основе и его целью выступает получение прибыли и удовлетворение потребностей своих постояльцев. <...> В виду того, что для постояльца гостиницы наряду <...>
Совершенствование_методов_качества_обслуживания_гостя_на_примере_отеля_Бульвар.pdf
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………...………………………3
Глава 1. Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности
гостиницы.......................................................................................... 5
1.1. Качество обслуживания как объект управления........................... 5
1.2 Методы организации контроля качества обслуживания гостей .. 18
1.3 Роль персонала гостиницы в повышении качества обслуживания
гостей........................................................................................... 29
Глава 2. Управление качеством обслуживания гостей в отеле «Бульвар».
Задачи менеджмента гостиницы ..................................................... 37
2.1. Структура, основные характеристики гостиницы «Бульвар» и ее
финансово-хозяйственная деятельность...................................... 37
2.2. Влияние качества услуг на финансово-хозяйственные показатели
деятельности гостиницы «Бульвар» ............................................ 47
2.3.Предложения по совершенствованию системы управления
качеством обслуживания гостей ………………………………….56
Заключение ..................................................................................................... 67
Список использованных источников.............................................................. 69
Приложения .................................................................................................... 73
2
Стр.2
Введение
На сегодняшний день отрасль туризма и гостеприимства является
одной из наиболее динамично развивающих отраслей экономики страны и
мира. Рынок услуг гостеприимства характеризуется высокой степенью
конкуренции: существует множество гостиниц, отелей, хостелов и иных
средств размещения, предлагающих, по большей части, однородный продукт
(условия размещения) в рамках стандартной классности (звездности), но
различающиеся перечнем дополнительных услуг и качеством обслуживания.
Сфера гостиничного бизнеса имеет множество специфических черт и
особенностей. Спрос на данные услуги характеризуется сильной
зависимостью от экономической и политической ситуации в стране и мире,
реальных доходов населения и его предпочтений, территориальной
расположенности объекта и уровнем развития инфраструктуры.
Выбор объекта размещения осуществляется потребителем на основе
объективных и субъективных факторов, наиболее важными из которых
выступают цена за номер, расположение гостиницы или отеля, количество и
качество предоставляемых услуг.
Любое гостиничное предприятие создается на коммерческой основе и
его целью выступает получение прибыли и удовлетворение потребностей
своих постояльцев. В виду того, что для постояльца гостиницы наряду с
ценой решающим мотивационным фактором выступает качество
оказываемых услуг и обслуживания, ни одно гостиничное предприятие,
нацеленное на долгосрочный рост и развитие, не может обойти этот вопрос
стороной, а качество обслуживания требует постоянного совершенствования.
Этим объясняется актуальность выбранной темы.
Цель данной работы – рассмотреть управление качества обслуживания
и методы его совершенствования на примере отеля «Бульвар».
3
Стр.3