ЛИЧНЫЕ КАБИНЕТЫ АНТОН МИНЦЕВ anton.mintsev@xerox.com В статье описан практический опыт компании Xerox в области создания и проектирования личных интернет-кабинетов — инструментов, позволяющих ЖКХ и энергосбытовым компаниям ускорить сбор платежей и сделать его менее затратным. <...> Потребителю услуг ЖКХ и энергосбытовых компаний крайне важно получать актуальную информацию о начислениях за оказанные услуги, а поставщикам этих услуг — получать денежные средства в полном объеме и без задержек. <...> Для обеспечения прозрачности взаимодействия между поставщиками и потребителями все чаще внедряется такой инструмент, как личный интернет-кабинет. <...> Грамотно спроектированный и внедренный, он обеспечивает уровень сервиса, который потребителям уже оказывают финансовые и телекоммуникационные компании, а поставщикам услуг позволяет ускорить сбор платежей и сделать его менее затратным, а также снизить нагрузку на сотрудников контакт-центров. <...> Первая подобная система была внедрена компанией Xerox в 2010 г. в ОАО «Челябэнергосбыт». <...> Непосредственно личный интернеткабинет как веб-приложение — это только один из возможных каналов коммуникации с потребителем, максимальная эффективность которого достигается при подключении других каналов связи, таких как печать счетов на бумаге, SMS-оповещение и личный контакт с потребителем. <...> В настоящее время личные кабинеты трансформируются из простых веб-приложений в интегрированные системы, состоящие из ряда взаимосвязанных подсистем: • Личный кабинет. <...> • Подсистема хранения массовых документов потребителей (Document Storage). <...> • Подсистема генерации документов и их печати (Document Composition). <...> ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ Основные задачи, которые должен решать личный кабинет с точки зрения потребителя: • ознакомление с деталями последних счетов и текущим балансом; • возможность совершить платеж, желательно без комиссии; • получение консультации — ответа на вопрос по начислениям; • вызов специалиста для проведения <...>