Аликин, аспирант МТУСИ; alikin89@gmail.com Описывается типовая структура контакт-центра (КЦ), дается классификация предоставляемых КЦ услуг и приводится алгоритм создания услуги по актуализации базы данных (БД). <...> В качестве средства для ускорения процесса создания такой услуги в различных моделях КЦ, структурно похожих на выбранную типовую модель, предлагается использовать эвристический алгоритм, основанный на экспертной системе. <...> Для алгоритма определяются этапы работы и составляется список требований, которым он должен удовлетворять для уменьшения времени создания услуги при сохранении качества работы. <...> Ключевые слова: контакт-центр, создание услуг, реляционная база данных, актуализация базы данных, эвристический алгоритм, экспертная система, нечеткая логика. <...> Контакт-центр — это совокупность организационно-технических решений, выполняющих функции принятия, маршрутизации, обработки и регистрации входящих и исходящих запросов клиентов. <...> Компании используют КЦ для эффективного взаимодействия с клиентами посредством различных мультимедийных услуг. <...> Выберем в качестве типовой структуру КЦ на примере Mitel Multimedia Contact Center (рис. <...> Контроллер Mitel 3300 MXe обеспечивает надежную голосовую связь и передачу данных, возможно одновременное обслуживание от 40 до 1500 пользователей при наличии модулей расширения, обеспечивающих дополнительную вычислительную мощность и объем памяти. <...> Сервер БД совместно с CRM — моделью управления стратегией взаимодействия компании с настоящими и будущими клиентами. <...> Серверы приложений содержат установленные и настроенные приложения, веб-сервисы и сервисы операцион25 Рис. <...> Структура типового КЦ 26 ной системы, необходимые для работы всех функций КЦ. <...> Различные по назначению приложения размещаются либо на раздельных физических серверах, либо на виртуальных машинах (в случае Mitel используются технологии виртуализации VMWare): z Mitel Communications Director — ПО для обработки вызовов. <...> Обеспечивает мобильную <...>