ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет туристского сервиса Кафедра гостиничного дела ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничного дела Кан.пед. наук, доцент Ковалева Н. И. <...> ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (дипломная работа) Тема: «Пути совершенствования организации обслуживания потребителей в отеле «Азимут Москва Олимпик» Специальность: 100114.51 «Организация обслуживания в общественном питании» Выполнил: Студент 4 курса группы СРО 1101 Еременко Александр Васильевич ________________________ «___»_________2015 г. Руководитель: Старший преподаватель Холодков Б.Н. <...> Качественное обслуживание потребителей как основное конкурентное преимущество современной организации . <...> Анализ обслуживания клиентов в гостинице "АЗИМУТ Москва Олимпик" (на примере кафе "Семь сестер") . <...> Совершенствование обслуживания клиентов в гостинице "АЗИМУТ Москва Олимпик" (на примере кафе "Семь сестер"). <...> 59 2 Введение В России ресторанный бизнес с каждым днем развивается все шире и помимо приготовления и реализации пищи, важной частью функционирования кафе стала организация обслуживания гостей. <...> Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям (клиентуре) определенный ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления1. <...> Таким образом, в условиях повышения качества обслуживания в различных сферах хозяйственной деятельности тема организации обслуживания гостей в кафе является актуальной. <...> Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач: - проанализировать литературу по сервисной деятельности и обслуживанию потребителей; - охарактеризовать деятельность гостиницы "Азимут Москва Олимпик" по качеству предоставляемых услуг; - проанализировать обслуживание клиентов в кафе «Семь сестер»; - обобщить полученные <...>
Пути_совершенствования_организации_обслуживания_потребителей_в_отеле_Азимут_Москва_Олимпик.pdf
Содержание
Введение ............................................................................................................... 3
Глава1. Теоретические основы обслуживания потребителей .............................. 6
1.1.Определение основных понятий исследования: обслуживание потребителей,
эмоционально-коммуникационное обслуживание. .............................................. 6
1.2.Качественное обслуживание потребителей как основное конкурентное
преимущество современной организации .......................................................... 13
1.3. Специфика предприятий общественного питания в обслуживании
потребителей ...................................................................................................... 21
Глава2. Характеристика обслуживания клиентов гостиницы "АЗИМУТ Москва
Олимпик" ............................................................................................................ 29
2.1.Общая характеристика гостиницы "АЗИМУТ Москва Олимпик" и качества
предоставляемых услуг ...................................................................................... 29
2.2. Анализ обслуживания клиентов в гостинице "АЗИМУТ Москва Олимпик"
(на примере кафе "Семь сестер") ........................................................................ 45
2.3. Совершенствование обслуживания клиентов в гостинице "АЗИМУТ
Москва Олимпик" (на примере кафе "Семь сестер").......................................... 50
Заключение ......................................................................................................... 53
Список использованных источников.................................................................. 56
Приложение ........................................................................................................ 59
2
Стр.2
Введение
В России ресторанный бизнес с каждым днем развивается все шире и
помимо приготовления и реализации пищи, важной частью функционирования
кафе стала организация обслуживания гостей. В связи с последними
переменами в законодательстве, возникновением большого числа кафе и
ростом конкуренции требуются новые методы, новый подход к решению
вопросов, связанных с работой кафе. Одна из основных задач – привлечение
посетителей.
Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям (клиентуре)
определенный ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том
числе фирменных и сложного приготовления1. Уровень обслуживания в кафе
обеспечивается высококвалифицированными поварами, официантами,
метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.
Основной деятельностью предприятия питания является приготовление и
реализация пищи. Для развлечения посетителей комфортабельные предприятия
питания приглашают музыкантов, артистов. На балансе предприятия могут
числиться магазины, подсобные хозяйства и прочее, что свидетельствует о
развитии неосновной деятельности предприятия.
Таким образом, целью работы каждого кафе должно быть удовлетворение
потребностей человека в пище и обслуживании, поскольку процесс
потребления пищи совпадает с процессом общения людей, воспитания,
развлечения.
Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей
каждого клиента могут позволить предприятию получить новые возможности
для сбыта услуг компании и стать ключевым фактором устойчивого развития и
источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке.
1 Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания:
Учеб.пос. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 2008. С. 67
3
Стр.3