Ю.А. СЕНКЕВИЧА) Факультет «Туристский сервис» Кафедра «Гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «Гостиничное дело», канд. пед. наук, доцент ______________ ____________ (подпись) (Ф. <...> 13 1.4 Анализ нормативно – правовых актов, регулирующих гостиничную деятельность . <...> Анализ качества обслуживания в гостиничном комплексе «SK Royal Hotel Moscow». <...> . 32 2.1 Общая характеристика гостиницы «SK Royal Hotel Moscow». <...> В данной выпускной квалификационной работе содержательно рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы «SK ROYAL HOTEL MOSCOW» города Москвы. <...> На наш взгляд, актуальность данной темы заключается в том, что на сегодняшний день город посещают не только русские туристы, но и гости изза рубежа. <...> Поэтому присутствует необходимость реконструкции гостиниц, в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке высококвалифицированного персонала. <...> Насколько хорошо иностранец чувствует себя в нашей стране, отдыхая в отменных гостиницах и туристических комплексах, настолько российский гостиничный сервис ценится в мире. <...> Предмет исследования – роль стандартов обслуживания в обеспечении качества услуг в гостинице SK Royal Moscow. <...> Цель исследования – рассмотреть особенности стандартов и найти пути совершенствования обслуживания туристов в гостиницах, на примере гостиницы SK Royal Moscow. <...> Основной метод исследования темы: «Роль стандартов обслуживания в обеспечении качества услуг в гостинице SK Royal Hotel Moscow» являются описательный метод, анализ нормативно – правовых документов и туристической литературы. <...> Гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. <...> Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_143375/ - Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. <...> Стандарты обслуживания – прописанные модели поведения, ситуации, алгоритмы работы сотрудников, соблюдение которых формирует единый образ Компании в глазах Клиентов, способствуют повышению <...>
Роль_стандартов_обслуживания_в_обеспечении_качества_услуг_на_примере_гостиницы_СК_Ройял.pdf
Оглавление
Введение. .......................................................................................................... 3
Глава 1. Теоретические основы стандартов обслуживания в обеспечении
качества услуг................................................................................................... 5
1.1 Стандарты обслуживания: понятие, характеристика. .............................. 5
1.2 Процесс формирования стандартов обслуживания ................................. 8
1.3 Корпоративная культура в индустрии гостеприимства ......................... 13
1.4 Анализ нормативно – правовых актов, регулирующих гостиничную
деятельность ................................................................................................ 18
Глава 2. Анализ качества обслуживания в гостиничном комплексе «SK Royal
Hotel Moscow». ............................................................................................... 32
2.1 Общая характеристика гостиницы «SK Royal Hotel Moscow». ............. 32
2.2 Стандарты обслуживания в гостинице SK Royal Moscow ..................... 37
2.3 Анализ и пути совершенствования обслуживания в гостинице SK Royal
Moscow ........................................................................................................ 41
Заключение ..................................................................................................... 47
Список использованных источников.............................................................. 50
Приложение .................................................................................................... 52
2
Стр.2
Введение.
Наиболее важной, среди проблем, выдвигаемых туризмом, является
проблема обслуживания и соблюдения стандартов обслуживания в
гостиницах.
В данной выпускной квалификационной работе содержательно
рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы «SK ROYAL
HOTEL MOSCOW» города Москвы.
На наш взгляд, актуальность данной темы заключается в том, что на
сегодняшний день город посещают не только русские туристы, но и гости изза
рубежа. В Москве проводятся конференции, выставки, спортивные
соревнования и кинофестивали. В последнее время требования к качеству
услуг и сервису у туристов сильно возросли, но не все гостиницы
соответствуют требованиям европейского уровня. Поэтому присутствует
необходимость реконструкции гостиниц, в разработке программ по приему и
обслуживанию туристов и подготовке высококвалифицированного
персонала. Именно поэтому данная тема актуальна для исследования.
Насколько хорошо иностранец чувствует себя в нашей стране, отдыхая
в отменных гостиницах и туристических комплексах, настолько российский
гостиничный сервис ценится в мире.
Объект исследования – деятельности гостиницы SK Royal Moscow.
Предмет исследования – роль стандартов обслуживания в обеспечении
качества услуг в гостинице SK Royal Moscow.
Цель исследования – рассмотреть особенности стандартов и найти пути
совершенствования обслуживания туристов в гостиницах, на примере
гостиницы SK Royal Moscow.
Исходя из цели, поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы стандартов обслуживания их
содержание;
- проанализировать процесс формирования стандартов обслуживания;
- охарактеризовать деятельность гостиницы SK Royal Moscow;
3
Стр.3