ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет Туризма и гостеприимства Кафедра Гостиничного дела ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничного дела канд. пед. наук, доцент Н.И. Ковалева ______________ «______»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (бакалаврская работа) Тема: «Технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице и пути ее совершенствования (на примере гостиницы«Radisson Royal»)» Выполнил (а): Студент (ка) 5 курса группы ГОЗ 1102 Добычина Алена Игоревна Направление подготовки 43.03.03 «Гостини чное дело» Профиль Гостиничная деятельность ___________________________________ (подпись студента) «___»_________2015 г. Руководитель: канд. экон. наук, доцент Никольская Елена Юрьевна ___________________________________ (подпись руководителя) «___»__________2015 г. Москва 2015 Содержание Введение . <...> Технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице . <...> Анализ организации обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Рэдиссон Ройал» . <...> Технологии в обслуживании постоянных клиентов в гостинице «Рэдиссон Ройал» . <...> Постоянные клиенты позволяют сохранить стабильный доход и сократить затраты на поиск новых клиентов. <...> Предметом исследования является технология и организация обслуживания постоянных клиентов гостиничного предприятия. <...> 3 - разработать предложения и рекомендации по совершенствованию технологии обслуживания, а именно на стимулирование и мотивацию постоянных клиентов. <...> Предложены рекомендации по совершенствованию технологии обслуживания и стимулирования постоянных клиентов с учетом особенностей и потребностей клиентов гостиничного предприятия «Рэдиссон Ройал». <...> Организация обслуживания клиентов в гостиничных предприятиях Обслуживание в средствах размещения - это система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворяющих разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные <...>
Технология_обслуживания_постоянных_клиентов_в_гостинице_и_пути_ее_совершенствования_(на_примере_гостиницыRadisson_Royal).pdf
Содержание
Введение ........................................................................................................... 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания постоянных
клиентов в гостинице ....................................................................................... 5
1.1. Организация обслуживания клиентов в гостиничных предприятиях ..... 5
1.2. Виды клиентов отеля и их мотивация................................................... 10
1.3. Технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице ............ 24
Глава 2. Анализ организации обслуживания постоянных клиентов в
гостинице «Рэдиссон Ройал» .......................................................................... 29
2.1. Общая характеристика гостиницы «Рэдиссон Ройал» .......................... 29
2.2. Анализ потребителей гостиничных услуг гостиницы .......................... 47
2.3. Технологии в обслуживании постоянных клиентов в гостинице
«Рэдиссон Ройал» ........................................................................................ 56
2.4. Рекомендации по совершенствованию технологии обслуживания
постоянных клиентов в гостинице «Рэдиссон Ройал»................................. 66
Заключение ..................................................................................................... 76
Список использованной литературы .............................................................. 82
Приложение .................................................................................................... 85
2
Стр.2
Введение
Гостиничный бизнес в России в последние годы активно развивается.
Это вызвано как ростом деловой активности, так и расширением
туристических потоков, внешних и внутренних.
Современные клиенты отелей, особенно имеющие доходы выше
среднего уровня, уже достаточно поездили по миру, чтобы составить себе
представление о должном уровне комфорта, об уровне сервиса лучших
отелей и теперь достаточно требовательны к условиям пребывания в отеле.
Это вынуждает отельеров прилагать большие усилия, как по повышению
уровня сервиса, так и по разработке новых программ лояльности клиентов.
Актуальность темы настоящего исследования обусловлена тем, что,
гостиничное предприятие развивается в условиях жесткой конкуренции.
Каждая гостиница вынуждена бороться за своего клиента. Организация
обслуживания должна четко соответствовать целям и желаниям
приезжающих клиентов. Постоянные клиенты позволяют сохранить
стабильный доход и сократить затраты на поиск новых клиентов.
Объектом настоящего исследования является деятельность отеля
«Рэдиссон Ройал».
Предметом исследования является технология и организация
обслуживания постоянных клиентов гостиничного предприятия.
Целью настоящего исследования
является проанализировать
технологию обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Рэдиссон
Ройал» и разработать рекомендации по совершенствованию технологии
обслуживания постоянных клиентов.
Основными задачами исследования являются:
- исследовать теоретические основы организации обслуживания
постоянных клиентов в гостинице;
- проанализировать технологии обслуживания постоянных клиентов и
методов их стимулирования на примере отеля «Рэдиссон Ройал».
3
Стр.3