ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет заочного обучения Кафедра Гостиничного дела ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничное дело Канд. пед. наук, доцент Н.И. Ковалева «______»____________20____ г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (Дипломная работа) Тема: «Технология управления качеством гостиничных услуг и пути ее совершенствования (на примере гостиничного комплекса ОАО «РАНХиГС»)» Выполнила: Студентка 6 курса Г30901 группы Федорова Евгения Игоревна Специальность 100201.65 Туризм Специализация Технология и организация гостиничных услуг ___________________________________ (подпись студента) «___»_________20__ г. Руководитель: Горяинов Константин Станиславович Канд. эконом. наук, доцент ___________________________________ (подпись руководителя) «___»__________20__г. <...> Теоретические аспекты управления качеством в гостиничном бизнесе 5 1.1 Качество услуг. <...> Анализ качества гостиничных услуг в гостинице РАНХиГС. <...> 80 2 Введение Гостиничные услуги – это услуги размещения, которые являются продуктом деятельности гостиниц и других средств размещения. <...> Актуальность данной темы заключается в том, что на данный момент, сфера гостиничного дела очень важна и востребована, создается много предприятий гостиничного бизнеса, но существует проблема управления качеством услуг, которые предоставляют гостиничные предприятия, решение которой, на территориальном уровне, еще недостаточно разработано. <...> Цель данной дипломной работы – проанализировать качество гостиничных услуг в гостинице РАНХиГС и разработать рекомендации по повышению качества гостиничных услуг в гостинице РАНХиГС. <...> Дать общую характеристику гостиничного предприятия, 3 проанализировать существующие стандарты качества, применяемые в гостинице и провести анализ деятельности гостиницы РАНХиГС. <...> В первой главе рассмотрены понятие и виды качества, особенности <...>
Технология_управления_качеством_гостиничных_услуг_и_пути_ее_совершенствования_(на_примере_гостиничного_комплекса_ОАО_РАНХиГС).pdf
Содержание
Введение ............................................................................................................... 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством в гостиничном бизнесе 5
1.1 Качество услуг. Понятие и виды качества ................................................... 5
1.2 Особенности управления качеством в гостиничной индустрии ................ 10
1.3 Стандарты качества обслуживания............................................................ 18
Глава 2. Анализ качества гостиничных услуг в гостинице РАНХиГС............... 30
2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия ................................... 30
2.2 Анализ существующих стандартов качества, применяемых в гостинице . 37
2.3 Анализ деятельности гостиницы РАНХиГС.............................................. 47
Глава 3. Предложения по совершенствованию технологии управления
качеством ............................................................................................................ 60
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством
услуг ................................................................................................................ 60
3.2 Обоснование рекомендаций по совершенствованию управления качеством
услуг ................................................................................................................ 67
Заключение ......................................................................................................... 71
Список используемой литературы ..................................................................... 75
Приложение ........................................................................................................ 80
2
Стр.2
Введение
Гостиничные услуги – это услуги размещения, которые являются
продуктом деятельности гостиниц и других средств размещения.
Актуальность данной темы заключается в том, что на данный момент,
сфера гостиничного дела очень важна и востребована, создается много
предприятий гостиничного бизнеса, но существует проблема управления
качеством услуг, которые предоставляют гостиничные предприятия, решение
которой, на территориальном уровне, еще недостаточно разработано.
Рассмотрение и усовершенствование методов оценки и анализа качества
гостиничных услуг, в основном направлено на повышение уровня качества
предоставляемых услуг и обслуживания в гостиничных предприятиях. В
данной ситуации возникает необходимость поиска и разработки новых методов
по управлению качеством услуг, предоставляемых гостиничными
предприятиями.
В настоящее время, когда появляются новые гостиницы и усиливается
конкуренция в борьбе за клиента, суть работы заключается в том, чтобы
посредством наиболее полного удовлетворения потребностей населения
получать необходимую прибыль.
Именно поэтому проблема управления качеством услуг гостиницы
является актуальной и требует дополнительного исследования.
Цель данной дипломной работы – проанализировать качество
гостиничных услуг в гостинице РАНХиГС и разработать рекомендации по
повышению качества гостиничных услуг в гостинице РАНХиГС.
Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда
задач, последовательно раскрывающих тему работы:
1. Исследовать понятие качества и его виды, рассмотреть особенности
управления качеством в гостиничной индустрии и стандарты качества
обслуживания.
2. Дать общую характеристику гостиничного предприятия,
3
Стр.3