ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет Туризма и гостеприимства Кафедра Гостиничное дело ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничного дела канд. пед. наук, доцент ______________ Н.И. Ковалева «______»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (дипломная работа) Тема: «Технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице (на примере гостиничного предприятия ООО «Высотка» гостиница «Украина»)» Выполнила: Студентка 5 курса ГОЗ1001 группы Шишкина Виктория Григорьевна Специальность 100201.65 Туризм Специализация «Технология и организация гостиничных услуг» ___________________________________ «___»_________2015г. <...> Постоянные клиенты в гостиничном предприятии: актуальные вопросы теории и практики………………………………………7 1.1. <...> Специфика работы с постоянными клиентами в гостиничном бизнесе. <...> Анализ существующих технологий обслуживания в гостиницах верхнего ценового сегмента Москвы…………………………………………. <...> Применяемая технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Украина»………………………………………………………. <...> Программы лояльности клиентов в практике гостиницы «Украина»… <...> Несмотря на это за короткий период времени выработалась нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный бизнес, появилось множество гостиничных предприятий и специалистов, работающих в данной сфере. <...> Для рентабельности гостиниц важно максимально реализовывать имеющийся в их распоряжении номерной фонд. <...> Проблемы лояльности были обозначены в западной литературе гораздо раньше и проанализированы в исследования американских, швейцарских, немецких маркетологов. <...> Кроме того, можно отметить, что и среди отечественных авторов уже есть специалисты по проблемам лояльности, которые опираются именно на опыт отечественных бизнесменов, например, М. <...> Объектом данного исследования является <...>
Технология_обслуживания_постоянных_клиентов_в_гостинице_(на_примере_гостиничного_предприятия_ООО_Высотка_гостиница_Украина).pdf
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………………….3
Глава 1. Постоянные клиенты в гостиничном предприятии:
актуальные вопросы теории и практики………………………………………7
1.1. Специфика работы с постоянными клиентами в гостиничном бизнесе...7
1.2. Отечественный и мировой опыт работы с постоянными клиентами….18
Глава 2. Технология обслуживания в гостиницах верхнего
ценового сегмента………………………………………………………………28
2.1. Гостиничное предприятие «Украина»: общая характеристика…………28
2.2. Анализ существующих технологий обслуживания в гостиницах
верхнего ценового сегмента Москвы………………………………………….37
2.3. Применяемая технология обслуживания постоянных клиентов
в гостинице «Украина»………………………………………………………..48
Глава 3. Предложения по усовершенствованию технологии обслуживания
и их экономические обоснования……………………………………………..56
3.1. Программы лояльности клиентов в практике гостиницы «Украина»…56
3.2. Предложения по совершенствованию технологии
обслуживания постоянных клиентов…………………………………………64
3.3. Экономическое обоснование мероприятий по совершенствованию
существующих технологий обслуживания постоянных клиентов…………69
Заключение…………………………………………………………………...…75
Список литературы………………………………………………………….....77
Приложения……………………………………………………………………81
3
Стр.2
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования заключается в следующем. Туризм
активно развивается, как в мире, так и у нас в стране. Россия участвует и в
формировании и в обслуживании туристических потоков, хотя ее
туристический рынок начал складываться значительно позже, чем
зарубежный. Несмотря на это за короткий период времени выработалась
нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный бизнес, появилось
множество гостиничных предприятий и специалистов, работающих в
данной сфере.
Актуальность выбранной для дипломной работы темы очень высока,
так как в связи с развитием туризма востребованность гостиничных услуг
быстро растет. Можно отметить, что по оценкам Всемирной туристской
организации число прибытий туристов во всем мире в 1950 году составляло
25 млн. человек, а в 2014 – уже 990 млн. человек. Очевидно, что прирост
очень большой, поэтому туризм стал одним из главных видов
экономической деятельности во многих странах.
В России гостиничная отрасль тоже активно формируется и начинает
играть все большую роль в развитии национальной экономики, растет доля
этой отрасли в валовом внутреннем продукте РФ. Следовательно, развитие
туризма в целом, и гостиничных предприятий в частности, важно с точки
зрения развития всей страны.
Одним из обязательных элементов поддержания динамики роста
туристической сферы является продажа и продвижение гостиничных услуг.
Усовершенствование технологий работы с клиентами важно не только для
эффективной работы гостиниц, получения прибыли, но и для
удовлетворения потребностей самих туристов.
Для рентабельности гостиниц важно максимально реализовывать
имеющийся в их распоряжении номерной фонд. Для этого необходимо, вопервых,
наращивать клиентскую базу, во-вторых, - налаживать дальнейшие
4
Стр.3