Культура обслуживания и деловой этикет на предприятиях индустрии гостеприимства

Стр.2

Стр.3

Содержание Введение ........................................................................................................... 3 1. Теоретические основы культуры обслуживания и делового этикета в индустрии гостеприимства ............................................................................... 6 1.1. Понятие культуры обслуживания в индустрии гостеприимства ............... 6 1.2. Понятие и сущность делового этикета в гостиничном предприятии ....... 13 1.3. Стандарты делового общения в гостиничном предприятии .................... 25 2. Анализ деятельности гостиничного комплекса «Космос».......................... 34 2.1. Общая характеристика гостиничного комплекса «Космос» ................... 34 2.2. Анализ культуры обслуживания и делового этикета в деятельности гостиницы «Космос» ...................................................................................... 55 2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию культуры обслуживания и делового этикета…………………….…………………………………………62 Заключение ..................................................................................................... 74 Список использованной литературы ............................................................. .77 2

Стр.2

Введение На сегодняшний день широкое распространение получил гостиничный бизнес. Открытие небольших частных отелей стало распространённым явлением. Не менее востребовано возведение больших гостиничных комплексов. Многие владельцы рассматривают этот источник как выгодный тип инвестирования. Такие тенденции связаны, в первую очередь, с активным развитием отечественной туристической инфраструктуры, а также с появлением новых категорий постояльцев гостиниц. При организации хозяйственной деятельности предприятия гостиничной индустрии, и главное структуры её управления, нужен грамотный подход к обслуживанию гостей (туристов) гостиницы. Индустрия гостеприимства представляет собой динамичную отрасль. Каждый единичный случай работы с клиентом является уникальным в своём роде, поэтому индустрии необходимы люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказывать сложные ситуации задолго до того, как они станут реалистичными проблемами. Основной задачей персонала любой гостиницы является удовлетворение запросов и потребностей клиентов. Клиентами гостиниц в основном являются туристы. Турист - это человек, который имеет желание, а главное возможность путешествовать по миру. В своих посещениях он ищет для себя тот уровень комфорта, который для него является приемлемым и за который он может заплатить. В процессе путешествия он выбирает гостиницу, сервис которой устраивает его больше всего. В результате от степени удовлетворенности туристом обслуживанием в гостинице зависят финансово-хозяйственные результаты работы гостиничного предприятия. Для того чтобы индустрия туризма развивалась, необходим квалифицированный, своевременно и адекватно реагирующий на изменение ситуации, способный к самообучению персонал. Введение новых технологий 3

Стр.3