__________________ «____»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (Бакалаврская работа) Тема: «Совершенствование организации и обслуживания клиентов в гостиницах (на примере ООО Хотел Менеджмент Компани «The RitzCarlton, Moscow»)» Выполнил(а): Студентка 4 курса ГО1101 группы Направление подготовки 101100.62 «Гостиничное дело» Кондратьева Евгения Владимировна _______________________________ (подпись студента) 2015 г. «_____» Руководитель: канд. экон. наук, Суворова Ирина Николаевна _______________________________ (подпись преподавателя) «___» __________2015г Москва 2015 Аннотация На бакалаврскую работу Кондратьевой Евгении Владимировны на тему «Совершенствование организации и обслуживания клиентов в гостиницах (на примере ООО Хотел Менеджмент Компани «The Ritz- Carlton, Moscow»)». <...> В работе представлены специфические особенности гостиничных услуг, аспекты взаимодействия и взаимозависимости организационных единиц гостиничного комплекса, а так же рассмотрены информационные технологии и инновационные подходы в процессе предоставления гостиничных услуг. <...> В работе приведена общая характеристика ООО Хотел Менеджмент Компани «The Ritz- Carlton, Moscow», проведен анализ работы отдела по работе с гостями и качества обслуживания, даны рекомендации по разработке и внедрению комплекса мероприятий для совершенствования организации и обслуживания клиентов в гостиницах. <...> Annotation On a bachelor’s thesis done by Kondratyeva Evgeniya Vladimirovna on the topic: «Perfection of the organization and customer service in hotels (by example of LLC Hotel Management Company «The Ritz- Carlton, Moscow»)». <...> Взаимодействие и взаимозависимость организационных единиц гостиничного комплекса. <...> Анализ деятельности ООО Хотел Менеджмент Компани «The RitzCarlton, Moscow» и выявление недостатков в системе организации обслуживания гостей: . <...> Общая характеристика ООО Хотел Менеджмент Компани «The RitzCarlton, Moscow» . <...> Разработка мероприятий для совершенствования организации и обслуживания клиентов в ООО Хотел Менеджмент Компани «The RitzCarlton, Moscow» . <...> 80 Введение В России с каждым годом растет количество гостиниц и отелей <...>
Совершенствование_организации_и_обслуживания_клиентов_в_гостиницах_(на_примере_ООО_Хотел_Менеджмент_Компани_The_Ritz-_Carlton,_Moscow).pdf
Аннотация
На бакалаврскую работу Кондратьевой Евгении Владимировны на тему
«Совершенствование организации и обслуживания клиентов в гостиницах
(на примере ООО Хотел Менеджмент Компани «The Ritz- Carlton,
Moscow»)». В работе представлены специфические особенности
гостиничных услуг, аспекты взаимодействия и взаимозависимости
организационных единиц гостиничного комплекса, а так же рассмотрены
информационные технологии и инновационные подходы в процессе
предоставления гостиничных услуг.
В работе приведена общая характеристика ООО Хотел Менеджмент
Компани «The Ritz- Carlton, Moscow», проведен анализ работы отдела по
работе с гостями и качества обслуживания, даны рекомендации по
разработке и внедрению комплекса мероприятий для совершенствования
организации и обслуживания клиентов в гостиницах.
Annotation
On a bachelor’s thesis done by Kondratyeva Evgeniya Vladimirovna on the
topic: «Perfection of the organization and customer service in hotels (by example
of LLC Hotel Management Company «The Ritz- Carlton, Moscow»)». This work
presents the striking feature of the hospitality service, the aspects of cooperation
and independence organized units of the hotel complex, also come forward
information technologies and innovative approach in process of assignment hotel
services.
In this work are presented general description of «The Ritz- Carlton,
Moscow», was leaded the performance analysis of guest relations department work
and service quality, were given the recommendations for development and
introduction of action plan for perfection of the organization and customer service
in hotels.
Стр.2
Оглавление
Введение ......................................................................................................... 4
Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного обслуживания:..7
1.1. Специфические особенности гостиничных услуг .................................. 7
1.2. Взаимодействие и взаимозависимость организационных единиц
гостиничного комплекса................................................................................ 15
1.3. Внедрение информационных технологий и инновационных подходов в
процесс предоставления гостиничных услуг. ............................................... 21
Глава 2. Анализ деятельности ООО Хотел Менеджмент Компани «The RitzCarlton,
Moscow» и выявление недостатков в системе организации
обслуживания гостей: .................................................................................... 33
2.1. Общая характеристика ООО Хотел Менеджмент Компани «The RitzCarlton,
Moscow» ............................................................................................ 33
2.2. Анализ деятельности отдела по работе с гостями и качества
обслуживания в ООО Хотел Менеджмент Компани «The Ritz- Carlton,
Moscow» ......................................................................................................... 49
2.3. Разработка мероприятий для совершенствования организации и
обслуживания клиентов в ООО Хотел Менеджмент Компани «The RitzCarlton,
Moscow» ............................................................................................ 61
Заключение ..................................................................................................... 74
Список использованных источников .......................................................... 76
Приложения.................................................................................................... 80
Стр.3