ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет туризма и гостеприимства Кафедра гостиничного дела ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «Гостиничное дело» Канд. пед. наук, доцент Ковалева Н.И. ______________________________ (подпись) «______»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (бакалаврская работа) Тема : «Роль персонала в обеспечении гостиничного сервиса (на примере гостиницы ОАО «Москва – Красные Холмы»)» Выполнила: Студентка 4 курса ГО1101 группы Направление подготовки 101100.62 Гостиничное дело Засимова Виктория Андреевна __________________________ (подпись студента) «___»________________ 2015 г. Руководитель Канд. эконом. наук, доцент Арифуллин Марат Венерович. __________________________ (подпись преподавателя) «___»________________ 2015 г. Москва 2015 Содержание Введение . <...> Теоретические аспекты роли персонала в обеспечении гостиничного сервиса. <...> Анализ роли персонала в обеспечении гостиничного сервиса на примере гостиницы «Москва -Красные Холмы» . <...> Разработка мероприятий по совершенствованию гостиничного сервиса в гостинице «Москва-Красные Холмы» и оценка их эффективности. <...> Целью работы является рассмотреть роль персонала в обеспечении гостиничного сервиса и разработка рекомендаций. <...> Рассмотреть теоретические аспекты роли персонала в обеспечении гостиничного сервиса. <...> Практическая значимость работы состоит в том, что ее выводы и рекомендации могут способствовать совершенствованию управления персоналом на предприятиях сферы гостиничных услуг. <...> Понятие сервиса в гостиничной индустрии В переработанном и дополненном издании толкового словаря С. И. Ожегова (2004 г.) термин «сервис» отсутствует, хотя есть дефиниция «сервиз». <...> Впервые понятие сервис упоминается в Советском Энциклопедическом Словаре (издательство Советская энциклопедия, 1981 г.), где мы читаем: сервис (англ. «service» - служба) – обслуживание <...>
Роль_персонала_в_обеспечении_гостиничного_сервиса_(на_примере_гостиницы_ОАО_Москва_–_Красные_Холмы).pdf
Содержание
Введение ........................................................................................................... 3
1. Теоретические аспекты роли персонала в обеспечении гостиничного
сервиса...... ........................................................................................................ 5
1.1. Понятие сервиса в гостиничной индустрии............................................ 5
1.2. Основные функции персонала гостиничной индустрии....................... 11
1.3. Особенности управления персоналом на предприятиях индустрии
гостеприимства............................................................................................ 20
2. Анализ роли персонала в обеспечении гостиничного сервиса на примере
гостиницы «Москва -Красные Холмы» ...................................................... ....40
2.1. Краткая характеристика гостиницы...................................................... 40
2.2. Анализ структуры и квалификации персонала гостиницы ................... 48
2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию гостиничного сервиса
в гостинице «Москва-Красные Холмы» и оценка их эффективности......... 62
Заключение ..................................................................................................... 74
Список использованных источников.............................................................. 77
2
Стр.2
Введение
Индустрия гостиничного дела в России возникла с появлением и
развитием тесных связей между людьми, становлением торговых отношений
с соседними государствами, необходимостью совершения всевозможных
поездок. Основную роль в сфере гостиничного бизнеса и для его успеха
играет персонал.
Для клиента важными моментами являются: безопасность,
стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания,
культура
гостеприимства играет
предприятия. Во
время
поведения персонала. Человеческий фактор в индустрии
ведущую роль, является важным ресурсом
обслуживания
взаимоотношение – между работником и
клиентом, поэтому выбранная
тема работы является весьма актуальной.
Целью работы является рассмотреть роль персонала в обеспечении
гостиничного сервиса и разработка рекомендаций.
В соответствии с заданной целью в работе поставлены следующие
задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты роли персонала в обеспечении
гостиничного сервиса.
2. Проанализировать структуру и квалификации персонала гостиницы
«Москва - Красные Холмы».
3. Проанализировать основные функции персонала гостиничной
индустрии.
4. Разработать мероприятия по повышению гостиничного сервиса.
5. Провести оценку экономической эффективности предложенных
мероприятий.
Объект исследования – деятельность гостиницы «Москва - Красные
Холмы».
Предмет исследования – анализ деятельности персонала на примере
3
определяющее
Стр.3