ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет туризма и гостеприимства Кафедра гостиничного дела ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничного дела ______________ /канд. пед. наук, доцент Н.И. Ковалева/ «______»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (бакалаврская работа) Тема: «Пути повышения эффективности работы регионального отдела бронирования (на примере ЗАО «Грандъ-Отель»)» Выполнила: Студентка 4 курса ГО1101 группы Григорьева Анастасия Вадимовна Направление подготовки 101100.62 Гостиничное дело Профиль «Гостиничная деятельность» ___________________________________ «___»_________2015г. <...> 26 Глава II Пути повышения эффективности работы регионального отдела бронирования ЗАО «Грандъ - Отель» …………………………………. <...> ……55 2.4 Разработка предложений по совершенствованию работы регионального отдела бронирования ЗАО «Грандъ - Отель»……………………………………. <...> Бронирование номеров является первым, с чем сталкивается гость задолго до заезда в гостиницу. <...> Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы так как осуществялет сбыт гостиничного продукта. <...> Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение теоретических основ организации процесса бронирования номеров и 3 разработка рекомендаций по повышению эффективности работы регионального отдела бронирования ЗАО «Грандъ-Отель». <...> Для выполнения поставленной цели определены следующие задачи: - рассмотреть теоретические основы процесса и технологии бронирования гостиничных номеров; - раскрыть значение и роль службы бронирования в гостиничном бизнесе; - охарактеризовать современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса; - дать общую характеристику ЗАО «Грандъ - Отель»; - исследовать организацию работы регионального отдела бронирования <...>
Пути_повышения_эффективности_работы_регионального_отдела_бронирования_(на_примере_ЗАО_Грандъ-Отель).pdf
Содержание
Введение……………...………………………………………………………………3
Глава I Теоретические основы организации процесса бронирования номеров в
гостиничных предприятиях………………...……………………………………….5
1.1 Основные функции службы бронирования……………………………………5
1.2 Технология и организация обслуживания гостей в службе бронирования...12
1.3 Применение интернет - ресурсов для осуществления бронирования
номеров……………………………………………………………………………...26
Глава II Пути повышения эффективности работы регионального отдела
бронирования ЗАО «Грандъ - Отель» …………………………………..………..33
2.1 Характеристика сети «Марриотт»…………………………………..………...33
2.2 Характеристика гостиничного предприятия ЗАО «Грандъ –
Отель»…………………………………………………………………………..…...41
2.3 Анализ деятельности регионального отдела бронирования ЗАО «ГрандъОтель»
и выявление недостатков в работе…………………………………..……55
2.4 Разработка предложений по совершенствованию работы регионального
отдела бронирования ЗАО «Грандъ - Отель»…………………………………….73
Заключение………………………………………………………………………….79
Список литературы………………………………………………………………....81
Приложения………………………………………………………………...............84
2
Стр.2
Введение
Актуальность темы исследования заключается в том, что индустрия
гостеприимства является сложной, комплексной сферой профессиональной
деятельности людей, чьи усилия направлены на удовлетворение разнообразных
потребностей клиентов, которыми являются как туристы, так и местные
жители. Москву посещает огромное количество российских и зарубежных
туристов. В городе проводятся конференции, выставки, спортивные
соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству
услуг и сервису у гостей столицы резко возросли.
Бронирование номеров является первым, с чем сталкивается гость
задолго до заезда в гостиницу. Отдел бронирования напрямую влияет на
загрузку гостиницы так как осуществялет сбыт гостиничного продукта. Данная
служба занимает важное место в структуре гостиницы и определяет её
рентабельность.
Главным критерием, которым руководствуется потенциальный гость при
выборе гостиницы, является то, что обслуживание должно быть быстрым,
ненавязчивым и качественным. Мнение гостя об отеле в целом зависит именно
от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро
поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на
обработку запроса. Так как процесс обслуживания начинается с бронирования
мест, необходимо предпринять все, чтобы у клиента сложилось положительное
мнение об организации работы службы бронирования. Перед тем как
остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой
гостинице отдать предпочтение. На выбор гостя может повлиять простота
бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие.
На решение остановиться в определенной гостинице могут повлиять: приятная
манера разговора, профессионализм и знания персонала.
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение
теоретических основ организации процесса бронирования номеров и
3
Стр.3