ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет туризма и гостеприимства Кафедра гостиничного дела ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничного дела канд. пед. наук, доцент Н.И. Ковалева ______________ «______»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА ( дипломная работа ) Тема: «Пути совершенствования методов приема и обслуживания гостей в СПА-отеле (на примере СПА-отеля «Свежий Ветер»)» Выполнил: Студент 5 курса группы ГО 1001 Сердечников Иван Евгеньевич Специальность 100201.65 «Туризм» Специализация «Технологии и организация гостиничных услуг» ___________________________________ «___»_________2015 г. Руководитель: канд. экон. наук, доцент К.С. Горяинов ___________________________________ «___»__________2015 г. Москва 2015 1 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ . <...> Специфика обслуживания туристов в СПА -отелях . <...> Анализ обслуживания туристов в СПА-центре в гостинице "Свежий ветер" . <...> Проект мероприятий по совершенствованию работы СПА-центра в гостинице"Свежий ветер" . <...> Большой вклад в разработку проблем управления качеством гостиничных услуг внесли такие ученые как Браймер Р., Боуэн Дж., Менкенза Д., Кедотт Е., Терджен Н., Парасураман А., Берри Л., Кано Н. И., Азар В.И., Чудновский А.Д., Качанов B.C., Исмаев Д-К., Прянков Б.В., Панов В.П., Толстовая Л.Н., Умнов А.Н., Сенин B.C., Хорошилов А.В. и др. <...> Проблема управления качеством гостиничных услуг на уровне гостиничного предприятия еще недостаточно разработана. <...> Объектом дипломного исследования является система обслуживания туристов в гостинице СПА-отель "Свежий ветер". <...> Предметом дипломного исследования является: на основании изучаемого теоретического материала по сервисной деятельности проанализировать деятельность СПА-отеля "Свежий ветер", разработать рекомендации в области совершенствования деятельности СПА-центра Отеля. <...> Целью дипломного исследования является рассмотреть пути <...>
Пути_совершенствования_методов_приема_и_обслуживания___гостей_в_СПА-отеле_(на_примере_СПА-отеля_Свежий_Ветер).pdf
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ...................................................................................................... 3
ГЛАВА 1. Теоретические основы обслуживания клиентов СПА-отелей ........ 7
1.1.Сущность и формы обслуживания клиентов отелей.................................. 7
1.2. Специфика обслуживания туристов в СПА -отелях ................................ 27
ГЛАВА 2. Характеристика обслуживания клиентов СПА-отеля "Свежий
ветер" .............................................................................................................. 36
2.1.Характеристика СПА-отеля "Свежий ветер" ............................................ 36
2.2. Анализ обслуживания туристов в СПА-центре в гостинице "Свежий
ветер" .............................................................................................................. 50
ГЛАВА 3. Проект мероприятий по совершенствованию работы СПА-центра
в гостинице"Свежий ветер" ............................................................................ 59
3.1 Разработка мероприятий и предложений по улучшению эффективности
деятельности СПА-центра в гостинице"Свежий ветер" ................................. 59
3.2 Расчет экономической эффективности рекомендаций ............................. 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ......................................... 70
ПРИЛОЖЕНИЯ ....................................... Ошибка! Закладка не определена.
2
Стр.2
ВВЕДЕНИЕ
Современный период становления рыночных отношений в России
характеризуется формированием конкурентоспособных отраслей, играющих
роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах
отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей
социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и
гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в России в свой
состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей
емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства
в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно
важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков
бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с
целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных
комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте,
туристы осуществляют там лишь половину своих расходов. Примечательно,
что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате
несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что
характерно для отечественного производителя, а путем предложения
потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.
На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям
экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону высоко
разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными
являются гостиницы уровня две — три звезды. Сейчас не только отдельные
организации, но и большинство территориальных туристско-рекреационных
комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке,
существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими
характеристиками предлагаемого ими потребителям туристскорекреационного
продукта.
3
Стр.3