ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет туризма и гостеприимства Кафедра гостиничного дела ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой гостиничного дела канд. пед. наук, доцент ______________ Н.И. Ковалева «______»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА ( дипломная работа ) Тема: «Технология работы службы приема и размещения и пути ее совершенствования на примере гостиницы Crowne Plaza Moscow World Trade Centre»)» Выполнил: Студент 5 курса группы ГО 1001 Казаков Антон Борисович Специальность 100201.65 «Туризм» Специализация «Технологии и организация гостиничных услуг» ___________________________________ «___»_________2015 г. Руководитель: канд. пед. наук, доцент Ковалева Наталья Иосифовна ___________________________________ «___»__________2015г. <...> Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы. <...> Служба приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала . <...> 19 1.3 Требования, предъявляемые к работникам службы приема и размещения гостей. <...> Исследование технологий работы службы приема и размещения в гостинице Crowne Plaza World Trade Centre Moscow . <...> Общая характеристика гостиницы Crowne Plaza World Trade Centre Moscow . <...> Организация работы службы приема и размещения гостиницы Crowne Plaza World Trade Centre Moscow . <...> Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства. <...> В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. <...> А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то менеджмент гостиничного <...>
Технология_работы_службы_приема_и_размещения_и_пути_ее_совершенствования_на_примере_гостиницы_Crowne_Plaza_Moscow_World_Trade_Centre).pdf
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ...................................................................................................... 3
ГЛАВА1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и
размещения гостиницы..................................................................................... 6
1.1.Служба приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала
.......................................................................................................................... 6
1.2. Организация деятельности службы приема и размещения ...................... 19
1.3 Требования, предъявляемые к работникам службы приема и размещения
гостей.............................................................................................................. 26
ГЛАВА2. Исследование технологий работы службы приема и размещения в
гостинице Crowne Plaza World Trade Centre Moscow ..................................... 31
2.1. Анализ развития гостиничных предприятий в г. Москва ........................ 31
2.2. Общая характеристика гостиницы Crowne Plaza World Trade Centre
Moscow ........................................................................................................... 42
2.3. Организация работы службы приема и размещения гостиницы Crowne
Plaza World Trade Centre Moscow ................................................................... 57
ГЛАВА3. Проблемы и рекомендации в области совершенствования работы
службы приема и размещения в гостинице «Crowne Plaza World Trade Centre
Moscow» ......................................................................................................... 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .......................................... 83
ПРИЛОЖЕНИЕ .............................................................................................. 90
2
Стр.2
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность. В настоящее время индустрия туризма является одной
из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли
услугами. Туризм затрагивает все сферы деятельности современного
общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни
государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на
основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться,
внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на
мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все
ключевые хозяйственные сегменты.
Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию
гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства,
необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их
совершенствовать.
Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы
организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где
важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный
характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы
индустрии туризма и гостеприимства.
Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально
отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при
выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для
формирования эффективных систем продвижения услуг.
Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных
потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи
наиболее логичным является следующее определение гостиницы:
Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся
вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и
питания.
3
Стр.3