ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Кафедра «Туризма и гостеприимства» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «Гостиничное дело» ________ /Н.И.Ковалева/ «____»____________2013 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Тема: «Специфика поведения потребителей гостиничных услуг» (на примере ОК «Ватутинки») БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА Направление подготовки 101100.62 «Гостиничное дело» Факультет ТиГ Студент (ка) Ильина Е.А. курса 2 Группы 122 СГ О/З «___»______________2013г. <...> 5 1.2 Поведение потребителей в процессе принятия решения о покупке……17 1.3 Оценка удовлетворенности потребителей качеством обслуживания… <...> Актуальность темы «Специфика поведения потребителей гостиничных услуг» определена стремительным развитием рынка гостиничных услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются динамичные изменения туристского спроса и предложения. <...> Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления. <...> В первой главе «Теоритические основы управления поведением потребителей гостиничных услуг» рассмотренымаркетинговые исследования потребителей, поведение потребителей в процессе принятия решения о покупке, и оценка удовлетворенности потребителей качеством обслуживания. <...> Во второй главе «Анализ поведения потребителей ОК «Ватутинки» дана общая характеристика ОК «Ватутинки», анализ деятельности ОК «Ватутинки», рекомендации по совершенствованию качества обслуживания ОК «Ватутинки». <...> Научная новизна работы заключается в разработке некоторых рекомендаций по удовлетворению потребностей клиентов и повышению качества обслуживания в ОК "Ватутинки". <...> Зарубежный гостиничный бизнес давно отдает должную дань маркетингу. <...> Развитие туризма, стратегия продвижения торговых марок также в значительной степени <...>
Специфика_поведения_потребителей_гостиничных_услуг_(на_примере_ОК_Ватутинки).pdf
Введение
Глава 1.Теоретические основы управления поведением потребителей
гостиничных услуг…………………………………………………………….5
1.1 Маркетинговые исследования потребителей……………………………..5
1.2 Поведение потребителей в процессе принятия решения о покупке……17
1.3 Оценка удовлетворенности потребителей качеством обслуживания…..23
Глава 2. Анализ поведения потребителей ОК «Ватутинки»……………28
2.1. Общая характеристика ОК «Ватутинки»…………………………………28
2.2. Анализ деятельности ОК «Ватутинки»…………………………………..33
2.3. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания ОК
«Ватутинки»……………………………………………………………………45
Заключение……………………………………………………………………79
Список литературы…………………………………………………………..83
Приложения……………………………………………………………………87
2
Стр.2
Введение.
Данная работа посвящена изучению и анализу потребителей
гостиничных услуг, мотивации при выборе того или иного гостиничного
продукта, выяснению с какими целями потребители пользуются
гостиничными услугами и уровня их удовлетворенности.
Актуальность темы «Специфика поведения потребителей гостиничных
услуг» определена стремительным развитием рынка гостиничных услуг,
характерными чертами которого на сегодняшний день являются динамичные
изменения туристского спроса и предложения. Фактор меняющегося
потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента
услуг и способа их предоставления. С усилением конкурентной борьбы
существенно повышается роль и место маркетинга в деятельности
предприятия. Полезность маркетинговых исследований очевидна, однако
многие отечественные участники рынка еще не осознали его важность.
Цель данной работы состоит в рассмотрении теоритических основ
управления поведением потребителей гостиничных услуг, анализ поведения
потребителей ОК «Ватутинки», разработка рекомендаций по
совершенствованию качества обслуживания.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1) рассмотреть особенности поведения потребителей на предприятии
индустрии гостеприимства;
2) охарактеризовать рынок гостиничных услуг Подмосковья;
3) провести анализ потребителей ОК «Ватутинки»;
4) дать рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в
ОК «Ватутинки».
Объектом исследования является деятельность Оздоровительного
Комплекса «Ватутинки.
3
Стр.3