ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет заочного обучения Кафедра «Гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничное дело канд. пед. наук, доцент ______________ Н.И.Ковалева «______»____________2014 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (дипломная работа) Тема: «Технология и организация дополнительных услуг в гостинице и пути ее совершенствования (на примере гостиницы «Марко Поло Пресня»)» Специальность 100201.65 Туризм Специализация «Технология и организация гостиничных услуг» Выполнила: Студентка 6 курса 602г группы Новицкая Наталья Витальевна ___________________________________ «___»________________________2014 г. Руководитель: канд. пед. наук, доцент Л.И. Скабеева ___________________________________ «___»_________________________2014г. <...> ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ. <...> АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «МАРКО ПОЛО ПРЕСНЯ» . <...> РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «МАРКО ПОЛО ПРЕСНЯ» . <...> Ассортимент дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, целевой группы потребителей и специализации гостиницы. <...> В условиях современного рынка при организации основных и дополнительных услуг требуется подход, ориентированный на удовлетворение индивидуальных потребностей каждого потребителя. <...> Дополнительные услуги формируют спрос на гостиничные предприятия, привлекают потенциальных клиентов и увеличивают устойчивое развитие гостиничного предприятия на долгосрочную перспективу. <...> 3 Целью выпускной квалификационной работы является – изучение теоретических основ технологии организации, предоставления дополнительных услуг в гостиничном предприятии, проведение анализа организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице «Марко Поло <...>
Технология_и_организация_дополнительных_услуг_в_гостинице_и_пути_ее_совершенствования_(на_примере_гостиницы_Марко_Поло_Пресня).pdf
Содержание
Введение ........................................................................................................... 3
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ...................... 6
1.1. Особенности функционирования гостиничного предприятия. .................. 6
1.2. Технология и организация предоставления дополнительных услуг........ 21
1.3. Современные тенденции предоставления дополнительных услуг .......... 30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ
«МАРКО ПОЛО ПРЕСНЯ» ............................................................................ 35
2.1. Общая характеристика гостиницы «Марко Поло Пресня» ...................... 35
2.2. Анализ организации и технологии дополнительных услуг ..................... 48
2.3. Оценка удовлетворенности клиентов качеством дополнительных услуг в
гостинице «Марко Поло Пресня»................................................................... 57
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ
«МАРКО ПОЛО ПРЕСНЯ» ............................................................................ 70
3.1. Совершенствование организации предоставления дополнительных услуг
........................................................................................................................ 70
3.2. Внедрение дополнительных услуг в отеле «Марко Поло Пресня».......... 73
3.3. Обоснование эффективности рекомендаций ........................................... 77
Заключение ..................................................................................................... 79
Список используемой литературы ................................................................. 81
Приложения .. ................................................................................................. 85
2
Стр.2
Введение
Актуальность выбранной темы заключается в том, что современные
гостиничные предприятия обеспечивают свою конкурентоспособность на
рынке, за счет расширения дополнительных услуг. Именно дополнительные
услуги обеспечивают привлекательность отелю.
Ассортимент дополнительных услуг зависит от категории гостиницы,
целевой группы потребителей и специализации гостиницы.
В последнее время на рынке услуг появилось большое количество
новых современных гостиниц, уделяющих большое внимания
удовлетворению потребностей клиента и организации обслуживания
дополнительных услуг в гостинице, существует серьезная конкуренция для
уже существующих предприятий. В условиях современного рынка при
организации основных и дополнительных услуг требуется подход,
ориентированный на удовлетворение индивидуальных потребностей каждого
потребителя.
Учет индивидуальных требований, обеспечение соответствия
ожиданиям клиента, приспособление дополнительных услуг его
индивидуальным потребностям сегодня положены в основу стратегии
гостиничных предприятий, в полной мере осознавших новые экономические
условия, которые создает глобализация и научно-технический прогресс.
Дополнительные услуги формируют спрос на гостиничные
предприятия, привлекают потенциальных клиентов и увеличивают
устойчивое развитие гостиничного предприятия на долгосрочную
перспективу. Те гостиницы, которые уделяют внимание совершенствованию
технологии предоставления дополнительных услуг, на основе изучения
предпочтений гостей, развиваются успешно и имеют хорошие доходы,
поэтому тема актуальна и требует дополнительного изучения.
3
Стр.3