Пути совершенствования организации обслуживания потребителей в предприятиях общественного питания (на примере гостинично-ресторанного комплекса Эрмитаж)

Стр.2

Стр.3

Оглавление Введение Глава 1 Теоретические основы организации обслуживания потребителей в предприятиях общественного питания……….....................................................5 1.1 Понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса………………...…..5 1.2 Культура обслуживания как фактор качества общественного питания…15 1.3 Характеристика методов и форм обслуживания в системе общественного питания…………………………………………………………………………...30 Глава 2 Организация обслуживания потребителей на примере гостиничноресторанного комплекса «Эрмитаж»………………...........................................38 2.1 Особенности управления на предприятиях общественного питания. Функции менеджера по обслуживанию…………………………………..……38 2.2 Структура управления и анализ деятельности гостинично-ресторанного комплекса «Эрмитаж»……………………………………………………...……42 Глава 3 Пути совершенствования организации обслуживания в ресторане «Эрмитаж»………………………………………………………………………..49 3.1 Предложения по совершенствованию культуры обслуживания в предприятиях общественного питания………………………………….……..49 3.2 Оценка эффективности рекомендаций по совершенствованию организации обслуживания в предприятиях общественного питания на примере ресторана «Эрмитаж»…………………………………………..……..57 Заключение Список литературы Приложение А Приложение Б 2

Стр.2

ВВЕДЕНИЕ Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется тем, что ресторанный бизнес, который относится к сфере общественного питания, производит продукт, отличающийся от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента. В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» – односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса. В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной 3

Стр.3