Ю.А. СЕНКЕВИЧА» Допущено к защите Зав. кафедрой гостиничного дела, к.п.н., доцент Ковалева Н.И. ______________ (подпись) «____»________________2013 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА «Совершенствование технологии работы службы (на примере одной из служб гостиничного предприятия)» Выполнил: Студент акад. гр. <...> Дана краткая характеристика исследуемого сетевого гостиничного предприятия московского региона (гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский»). <...> Ключевые слова: сетевые гостиницы, совершенствования технологии, стандарты обслуживания, информационные технологии, обучение персонала SUMMARY to the thesis of the student of the V course MGIIT of Yu.A.Senkevich Faizov Adel Marselyevich on a subject: "Improvement of technology of work of service (on the example of one of services of the hotel enterprise)" In work the wide range of the questions relating to activity of service of human resource management of the network hotel enterprise is considered. <...> The short characteristic of the studied network hotel enterprise of the Moscow region (Holidey Inn Moskva Sushchevsky hotel) is given. <...> Keywords: network hotels, technology improvement, service standards, information technologies, personnel training 4 ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ . <...> Эволюция и тенденции развития международных гостиничных цепей . <...> ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЕВСКИЙ» . <...> Организационная структура гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» . <...> Стандарты обслуживания и должностные инструкции гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» . <...> По прогнозам экспертов с 2006 по 2012 гг. средний рост количества ночевок в независимых отелях составит 3,7% , а в сетевых – 5,7%. <...> Результаты опроса международных инвесторов, специализирующихся на гостиничном бизнесе, показали, что каждый третий (32%) готов вкладывать деньги в развитие гостиничных проектов в Восточной Европе, включая и Россию. <...> Но для осуществления этих проектов должны быть учтены следующие факторы: возврат инвестиций в минимальные сроки; привлечение квалифицированного персонала; получение максимального дохода от номера; обеспечение высокого качества обслуживания; соблюдение параметров <...>
Совершенствование_технологии_работы_службы_(на_примере_одной_из_служб_гостиничного_предприятия).pdf
3
АННОТАЦИЯ
к дипломной работе студента V курса МГИИТ им. Ю.А. Сенкевича Фаизова
Аделя Марсельевича на тему: «Совершенствование технологии работы службы
(на примере одной из служб гостиничного предприятия)»
В работе рассмотрен широкий круг вопросов, относящихся к деятельности
службы управления персоналом сетевого гостиничного предприятия. Дана
краткая характеристика исследуемого сетевого гостиничного предприятия
московского региона (гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский»). На
основе проведенного анализа даны практические рекомендации по
совершенствованию деятельности по заявленной в теме тематике.
Ключевые слова: сетевые гостиницы, совершенствования технологии,
стандарты обслуживания, информационные технологии, обучение персонала
SUMMARY
to the thesis of the student of the V course MGIIT of Yu.A.Senkevich Faizov Adel
Marselyevich on a subject: "Improvement of technology of work of service (on the
example of one of services of the hotel enterprise)"
In work the wide range of the questions relating to activity of service of human
resource management of the network hotel enterprise is considered. The short
characteristic of the studied network hotel enterprise of the Moscow region (Holidey
Inn Moskva Sushchevsky hotel) is given. On the basis of the carried-out analysis
practical recommendations about activity improvement about the subject declared in
a subject are made.
Keywords: network hotels, technology improvement, service standards,
information technologies, personnel training
Стр.2
4
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ...................................................................................................... 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО
БИЗНЕСА НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ ....................................................... 7
1.1. Эволюция и тенденции развития международных гостиничных цепей .... 8
1.2. Стратегии управления в ведущих гостиничных цепях ............................ 17
1.3. Состояние и перспективы развития современных отелей на российском
рынке .............................................................................................................. 24
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ
ИНН МОСКВА СУЩЕВСКИЙ» .................................................................... 36
2.1. Организационная структура гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский»
........................................................................................................................ 37
2.2. Стандарты обслуживания и должностные инструкции гостиницы «Холидей
Инн Москва Сущевский» ............................................................................... 49
2.3. Система управления персоналом в гостинице «Холидей Инн Москва
Сущевский» .................................................................................................... 59
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЕВСКИЙ» ....................... 67
3.1. Использование информационных технологий в гостинице для повышения
эффективности работы ................................................................................... 68
3.2. Совершенствование обучающей деятельности гостиницы...................... 78
3.3. Оценка результативности обучающей деятельности ............................... 83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 95
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ
ИНФОРМАЦИИ…………………………………………………………………………………………..…….99
Приложения
Стр.3