Роль персонала в обеспечении гостиничного сервиса

Стр.2

Стр.3

ВВЕДЕНИЕ В последнее время индустрия гостеприимства развивается быстрыми темпами, ключевая роль в ней отводится человеческому фактору. Напрямую от персонала зависит, будет ли гостиница успешна. В столь жестких рамках конкуренции уже недостаточно предоставить гостю просто помещение для проживания, ключевую роль играет сервис, качество предоставляемых услуг, а как известно, всю это напрямую зависит от персонала гостиницы. Туристы при выборе гостиницы руководствуется множеством критериев, месторасположением отеля, внешним видом гостиницы и её номеров, количеством присвоенных звезд, а так же техническим оснащением, количеством предоставляемых услуг и так далее. Для того чтобы клиент остался доволен пребыванием в гостинице, вернулся вновь и рекомендовал её своим друзьям - необходимо обеспечить высокое качество и разнообразие этих услуг. Поэтому именно персонал отеля является ключевым звеном, влияющим на его успешность и рентабельность. Сотрудники гостиницы должны обладать профессиональными знаниями, навыками и опытом, уметь эти навыки правильно преподнести. От того как будет встречен гость, проинформирован, обслужен зависит впечатление от гостиницы в целом. Такие качества как вежливость, грамотность, тактичность и толерантность должны иметь в первую очередь сотрудники имеющие контакт с гостем, именно от их работы зависит атмосфера в гостинице. Актуальность темы данной дипломной работы обусловлена тем что, происходящие изменения, связанные с необратимостью экономических реформ и движением к здоровой конкуренции, заставляют гостиницы России уделять значительное внимание долгосрочным аспектам кадровой политики, базирующейся на научно обоснованном планировании. Управлять современной гостиницей не просто, необходимо иметь достаточно большой штат сотрудников, которые должны обеспечивать работу всех её объектов, ресторанов, баров, спа салона, бассейна, и т.д., но чем 4

Стр.2

разнообразнее услуги, тем привлекательнее данная гостиницы для туристов. Например, когда заселение возможно в любое время дня и ночи, круглосуточное обслуживание в номерах, когда гостиницы подстраивается под гостя, а не наоборот. Чтобы попасть в индустрию гостеприимства сегодня, соискателю нужно пройти тщательный отбор, иметь высшее образование, знать несколько иностранных языков, иметь опрятный аккуратный внешний вид, именно с таким персоналом гостиница имеет шанс успешно работать в условиях столь высокой конкуренции. Цель дипломной работы – рассмотреть роль персонала в обеспечении гостиничного сервиса на примере ОАО ГК «Космос». Поставленная цель конкретизируется рядом задач: 1. Раскрыть основные понятия и определения. 2. Рассмотреть работу службы персонала ОАО ГК «Космос». 3. Проанализировать бизнес процессы службы персонала ОАО ГК «Космос». 4. Разработать предложения по совершенствованию деятельности службы персонала ОАО КГ «Космос». Методологическая база данного исследования включает: 1. Метод наблюдения позволил визуально зафиксировать происходящие процессы, явления; 2. Метод систематизации материала помог привести в определенный порядок данные путем их группировки и классификации; 3. Метод анализа информации позволил выявить функциональное назначение документов, используемых в гостинице «Космос». Объект исследования данной работы является деятельность ОАО ГК «Космос». Предметом исследования процесс организации работы службы персонала ОАО ГК «Космос». Степени разработанности темы: Проблемы, связанные с работой служб персонала гостиниц нашли своё широкое отражение в трудах отечественных и зарубежных специалистов 5

Стр.3