ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ (БАКАЛАВРСКАЯ) РАБОТА Тема: Технология и организация службы бронирования в цикле обслуживания клиентов (на примере гостиницы ООО «Ирма-Тревел») направление подготовки 101100.62 «Гостиничное дело» профиль «Гостиничная деятельность» студентка 3 курса, группы 333 ГС факультета заочного обучения Захарова Ольга Алексеевна (Ф. <...> ……6 1.1 Полный цикл обслуживания клиента и процесс бронирования в нем на предприятии гостиничной индустрии…………………………………………. <...> Будучи прибыльным видом деятельности, гостиничный бизнес способствует формированию сервисной инфраструктуры и увеличению денежного потока в страну, регион. <...> В связи с этим в непроизводственной сфере ускоренными темпами формируется рынок гостиничных услуг, для которого характерной чертой становится международный характер. <...> Уровень функционирования рынка гостиничных услуг становится одним из весомых показателей социально-экономического развития общества. <...> Это, в свою очередь, обуславливает необходимость создания сервисной системы обслуживания, внедрение и развитие которой является объективным условием для конкурентоспособного функционирования гостиничного предприятия. <...> Актуальность, выбранной мною темы выпускной квалификационной (бакалаврской) работы «Технология и организация службы бронирования в цикле обслуживания клиентов (на примере гостиницы «Ирма-Тревел»), обусловлена не достаточно широким раскрытием в исследованиях современных авторов. <...> Привлечение новых клиентов в гостиничном предприятии чаще всего осуществляется в форме бронирования номеров и мест - их предварительного заказа с подтверждением предоставления, т.е. гарантией поселения. <...> Предметом исследования является: технология и организация службы бронирования в цикле обслуживания клиентов на примере гостиницы. <...> Основы технологии и организации службы бронирования 1.1 Полный цикл обслуживания клиента и процесс бронирования в нем на предприятии <...>
Технология_и_организация_службы_бронирования_в_цикле_обслуживания_клиентов_(на_примере_гостиницы_ООО_Ирма-Тревел).pdf
3
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..4
Глава 1. Основы технологии и организации службы бронирования…….……6
1.1 Полный цикл обслуживания клиента и процесс бронирования в нем на
предприятии гостиничной индустрии…………………………………………...6
1.2 Выявление значения процесса бронирования для гостиничного
предприятия……………………………………………………………………...12
1.3 Использование системного подхода в организации службы
бронирования…………………………………………………………………….21
1.4 Анализ действующих систем бронирования……………………………..27
Глава 2. Анализ деятельности службы бронирования в гостинице ООО
«Ирма-Тревел»…………………………………………………………………...32
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы ООО «ИрмаТревел»…………………………………………………………………………...32
2.2
Анализ используемой технологии и организации службы бронирования,
выявление существующих проблем……………………………………………38
2.3 Основные направления повышения качества услуг бронирования на
предприятии……………………………………………………………………...45
2.4 Повышение уровня подготовки специалистов службы бронирования…..49
2.5 Усовершенствование информационных технологий, применяемых
службой бронирования………………………………………………………….55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………70
ПРИЛОЖЕНИЕ
Стр.2
4
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность. Развитие рыночной экономики России выдвигает новые
требования к управлению процессом обслуживания в предприятии
гостиничного хозяйства. Будучи прибыльным видом деятельности,
гостиничный бизнес способствует формированию сервисной
инфраструктуры и увеличению денежного потока в страну, регион. В связи с
этим в непроизводственной сфере ускоренными темпами формируется рынок
гостиничных услуг, для которого характерной чертой становится
международный характер. Уровень функционирования рынка гостиничных
услуг становится одним из весомых показателей социально-экономического
развития общества. Это, в свою очередь, обуславливает необходимость
создания сервисной системы обслуживания, внедрение и развитие которой
является объективным условием для конкурентоспособного
функционирования гостиничного предприятия.
Актуальность, выбранной мною темы выпускной квалификационной
(бакалаврской) работы «Технология и организация службы бронирования в
цикле обслуживания клиентов (на примере гостиницы «Ирма-Тревел»),
обусловлена не достаточно широким раскрытием в исследованиях
современных авторов.
Привлечение новых клиентов в гостиничном предприятии чаще всего
осуществляется в форме бронирования номеров и мест - их предварительного
заказа с подтверждением предоставления, т.е. гарантией поселения. Причем
забронировать номер может как собственно гость отеля - непосредственный
потребитель его услуг, так и посредник - фирма, организация, учреждение
или физическое лицо, которое выступает в роли заказчика.
Предметом исследования является: технология и организация службы
бронирования в цикле обслуживания клиентов на примере гостиницы.
Объектом исследования является гостиница ООО «Ирма-Тревел».
Стр.3