Исходя из этого, выделим основные задачи, которые необходимо решить в данной работе: необходимо рассмотреть теоретические взаимоотношениями с клиентами, основы управления следует проанализировать ситуации лояльности на примере гостиницы ОАО «Волга», следует разработать мероприятия по развитию системы лояльности гостиницы ОАО «Волга». <...> Краткая характеристика гостиницы ОАО «Волга» Гостиница ОАО «Волга» находится в районе Садового кольца и пользуется большим спросом среди туристов, так как предлагает комфортные номера по доступным ценам. <...> Гостиница ОАО «Волга» имеет сертификат соответствия категории «3 звезды». <...> В 2001 г. гостиница ОАО «Волга» была награждена Областной туристической премией. <...> Таблица 4- Номерной фонд гостиницы ОАО «Волга» Класс номера посещаемои гтин услуг. создание про услуг. создание про услуг. создание про услуг. создание про рентабельн и госницы ОАО «Воа» и ее у г; пов создание про мм лоя ос сотрудников; снгра ние изржек гра де сотрудников; сн ние изржек сотрудников; снгра ние изржек мм лоя осльнти пр дет к п иже де де привет к по ед ед мм лоя ос де сотрудников; сн ние изржек услуг. иже де гра сотрудников; сн ние изржек гра иже ст ос ицы ОАО «Во »; у ер ост иже льнти пр дет к п вышен се бел мм лоя осльнти пр дет к п ивеед овыше ию рен овыше се се привет к по иве овыше вышен вышен ти привет к по нию пощаемои госницы ОАО «Во »; усо шенсова иве нию пощаемои госницы ОАО «Во »; усо шенсова ию ренбел сти гтинос ицы ОАО «Во » и ее усг; плу овыше та стсти г ст нию пощаемои госницы ОАО «Во »; усо шенсова ию ренбел сти гтинос ицы ОАО «Во » и ее усг; плу овыше та ьно ст та ьно иже льнти пр дет к п вышен се бел мм лоя осльнти пр дет к п ивеед <...>
Совершенствование_системы_лояльности_клиентов_гостиничного_предприятия_(на_примере_гостиницы_ОАО_Волга).pdf
2013
Оглавление
Введение……………………………………………………………………………3
Глава 1. Теоретические основы управления взаимоотношениями
клиентами………………………………………………………………………….6
1.1. Общий процесс взаимодействия с клиентами. Понятие системы
лояльности………………………………………………………………………..6
1.2. Типы систем лояльности клиентов……………………………………..12
1.3. Тенденции развития рынка гостиничных услуг: аспект лояльности
клиентов………………………………………………………………………...18
Глава 2. Анализ ситуации лояльности на примере гостиницы ОАО
«Волга» за базовый период……………………………………………………..26
2.1. Краткая характеристика гостиницы………………………………………26
2.2. SWOT-анализ гостиницы ОАО «Волга»………………………………….42
2.3. Проблемы в системе взаимоотношений с клиентами гостиницы ОАО
«Волга»…………………………………………………………………………..50
Глава 3.Разработка программы лояльности клиентов в гостинице ОАО
«Волга»……………………………………………………………………………57
3.1. Мероприятия по развитию системы лояльности гостиницы ОАО
«Волга»………………………………………………………………………….57
3.2. Система мероприятий по повышению лояльности……………………...69
Обеспечение новой автоматизированной системой управления…………..79
3.3. Эффективность от внедрения предлагаемых мероприятий……………..85
Заключение……………………………………………………………………….92
Список используемой литературы…………………………………………….96
Приложения……………………………………………………………………..100
2
Стр.2
ВВЕДЕНИЕ
Проблема конкурентоспособности на российском рынке гостеприимства
стоит достаточно остро, поскольку отечественные предприятия не способны
соперничать с зарубежными гостиницами по многим показателям. Так,
например, качество отечественных гостиничных услуг и уровень сервиса
зачастую остаются очень низкими. Сложность в оценке изменений
потребностей клиентов, динамичность конъюнктуры рынка и обусловливают
необходимость выбора такой стратегии бизнес-деятельности, которая
минимизирует ошибки в управлении, улучшает финансовое состояние и
конкурентоспособность.
Стремительные изменения в социально-экономической сфере в
последнее десятилетие, изменение уровня доходов, структуры потребления
товаров и услуг, изменения в стиле жизни, психологических потребностях
россиян заставляют предприятия всех сфер хозяйственной деятельности все
шире внедрять в системы внутрифирменного управления элементы
маркетинга, анализа внешней и внутренней среды, стратегического
планирования. Вместе с тем, предприятие гостиничных услуг является
элементом социально-экономической системы более высокого порядка.
Выступая на рынке, предприятие услуг гостеприимства, как его элемент,
также находится в постоянном контакте, взаимодействии с другими
элементами. Основная задача системы управления предприятием –
достижение баланса между внутренними элементами, формирующими
внутреннюю систему предприятия, и тенденциями в развитии и
взаимодействии внешних элементов (внешняя система). Только
сбалансированное развитие элементов внешней и внутренней среды может
обеспечить долгосрочное эффективное хозяйствование.
Специфика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может
оцениваться как объективно, так и субъективно. Объективная оценка
3
Стр.3