Совершенствование организации деятельности структурного подразделения (на примере службы приема и размещения The Ritz-Carlton, Moscow)

Стр.2

Стр.3

Содержание: Введение.................................................................................................................3 Глава I.Теоретический аспект организации и управления процессом обслуживания гостей в службе приема и размещения современной гостиницы ..................................................................................... 5 1.1. Организация и управление работы службы приема и размещения современной гостиницы ..................................................................................... 15 1.2. Организация деятельности службы приема и размещения ......................20 1.3. Технологические процессы службы приёма и размещения отеля .............. 28 1.4. Новые технологии обслуживания гостей в службе приема и размещения современного отеля……………………………………………………………...34 Глава II. Совершенствование управления процессом обслуживания гостей в службе приема и размещения в гостинице Ritz-Carlton, Moscow ............................................................................................................................. ... 43 2.1. Современная концепция развития гостиничной цепи по модели Ritz-Carlton …………………………………………………………... 43 2.2. Организация работы службы приема и размещения гостиницы Ritz-Carlton ........................................................................................ 50 2.3. Анализ инновационных технологий в организацию работы службы приема и размещения гостиницы Ritz-Carlton ................................................. 63 2.4. Разработка предложений по совершенствованию процесса обслуживания гостей в службе приема и размещения Ritz-Carlton ......................................... 69 Заключение ......................................................................................................... 76 Список используемой литературы ..................................................................77 Приложение ....................................................................................................... 79 2

Стр.2

Введение В настоящее время сфера гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся сфер международной торговли услугами. Для успешного развития этого бизнеса в России необходим приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие инфраструктуры для формирования сети отелей высшего класса и совершенствование технической базы. Возможности повышения конкурентоспособности российских гостиничных предприятий лежат в основном в сфере управления качеством обслуживания, что и обусловливает актуальность темы дипломной работы. В работе исследованы способы и методы совершенствования процесса обслуживания на примере службы приема и размещения в гостинице The Ritz-Carlton, Moscow. Ritz-Carlton — международная сеть отелей класса «люкс». Сеть находится в собственности и управляется компанией Ritz-Carlton Hotel Company, дочерней компанией крупнейшего в мире гостиничного холдинга Marriott International. Marriott International (произносится Мариот Интернэшнл) — международная компания, работающая на рынке гостиничных услуг. Включает более 3900 гостиниц под маркой Marriott, расположенных в США и в 74 других странах и территориях. Общий номерной фонд — более 499 165 номеров. Главное управление компании располагается в Вашингтоне. Первый в России отель The Ritz-Carlton под управлением сети Marriott International открылся в Москве, на месте снесённого высотного здания гостиницы «Интурист», 1 июля 2007 года в начале Тверской улицы. Объединение гостиниц Ritz-Carlton в цепь Marriott International устанавливает единые стандарты высочайшего уровня обслуживания, а также централизованное предоставление гостиницы дополнительных услуг, включая онлайн бронирование и продажи мест, которые существенно снижают издержки управления и повышают рентабельность корпорации 3

Стр.3