«ЭЛЕКТРОСВЯЗЬ», № , 009 УДК 621.395.9(045) УПРаВЛЕниЕ ПРОиЗВОдиТЕЛЬнОСТЬЮ СЕТи и КачЕСТВОм ПРЕдОСТаВЛЯЕмыХ УСЛУГ а.а. <...> За оказанные услуги с высоким или заданным качеством потребитель согласен платить повышенную плату. <...> Обеспечение заданного качества предоставляемых услуг (QoS) зависит как от эффективности процессов управления производительностью сети, так и от эффективности процессов управления QoS. <...> Показатели производительности сетевых элементов (СЭ), как правило, используются службами поддержки этих СЭ. <...> Построить же картину производительности участка сети или сети в целом по какому-либо показателю — непростая задача. <...> Вместе с тем, когда компания представляет услуги, пользователя часто интересуют конкретные значения показателей качества предоставления тех услуг, которые критичны для успеха его бизнеса. <...> Например, покупая услугу соединения между офисами (голос, данные), пользователя может интересовать доступность, надежность и скорость, но не технологии передачи данных, которые при этом использовались на каждом участке сети провайдера. <...> Чаще всего конечного пользователя не интересуют технические показатели СЭ, участвующих в оказании услуг. <...> Оператор (провайдер), если он хочет удержать пользователя или привлечь новых, должен обеспечить контроль и поддержание на оговоренном уровне значения показателей QoS. <...> Более того, часто пользователь не удовлетворяется просто техническими показателями услуги. <...> Его интересуют и чисто сервисные показатели, например, точность биллинга, время устранения неисправностей и т. д. <...> Для отслеживания этих характеристик недостаточно взаимодействие только с СЭ. <...> Необходимо получение информации от отдельных шагов бизнес-процессов оказания услуги, таких как подготовка и выставление счетов, время реакции на сообщение о проблеме и время устранения проблемы. <...> Вышеперечисленные показатели все чаще становятся элементами формального договора между пользователем и поставщиком <...>