092012 Мобильный тренд Платежные карточки в Европе: восстановление от стагнации Карточки Discover на российском рынке c. <...> К такому выводу пришла лондонская The Economist Intelligence Unit (EIU) в исследовании, проведенном по заказу компании Genesys в 2012 г. и посвященном работе с аудиторией социальных медиа и мобильных приложений. <...> Ирина Квателадзе Главный редактор информационноаналитический журнал 092012 177 МЕЖДУНАРОДНЫЕ ПЛАТЕЖНЫЕ СИСТЕМЫ Карточки Discover на российском рынке Егор Степнов Безналичный образ жизни по версии MasterCard Федор Степнов, Егор Степнов ТЕХНОЛОГИИ «Инженико Платежные Системы»: применительно к будущему Интервью с Сергеем Болкисевым, директором по развитию бизнеса компании «Инженико Платежные Системы» КАРТОЧКИ ЗА РУБЕЖОМ Платежные карточки в Европе: восстановление от стагнации Андрей Чернявский, RBR (Retail Banking Research) ТЕНДЕНЦИИ Мобильный тренд Александр Привалов Рынок вкладов растет быстрее, чем в 2011 г. Лиза Синковская Банк по рекомендации Анна Каминская 30 37 42 24 19 14 16 Сергей Болкисев Издатель Д. М. <...> Сальников (denisms@intbank.ru) ' Главный редактор И. Е. Квателадзе (irina@intbank.ru) Ответственный редактор О. В. Кузина (olgavk@intbank.ru) Директор по рекламе О. И. Соловьева (solo@intbank.ru) Корректор О. Р. <...> URL: http://www.intbank.ru Издатель — компания «Финанс Медиа» Генеральный директор Д. Н. Логунов (log@intbank.ru) Финансовый директор Г. П. Павлова Бухгалтер Е. М. <...> Сердюк Коммерческий директор Г. И. Фурсман (genaif@intbank.ru) Зам. коммерческого директора Т. П. Емельянова (tatyana@intbank.ru) Менеджер службы распространения Т. С. Бородина (borodina@intbank.ru) ITслужба Р. В. Заргаров Референт Ю. А. <...> Кулакова (secretar@intbank.ru) Издание зарегистрировано в Минпечати РФ Рег. свидетельство ПИ № ФС7747044 Издается с 1996 г. Печать офсетная. <...> © «Финанс Медиа», 2012 Полное или частичное воспроизведение или размножение каким бы то ни было способом материалов, опубликованных в настоящем издании, допускается только с письменного разрешения компании «Финанс Медиа». <...> Лишь 11% россиян из тех, кто раньше <...>
Мир_карточек_№9_2012.pdf
092012
Мобильный тренд
Платежные карточки в Европе:
восстановление от стагнации
Карточки Discover на российском рынке
c. 30
Подписные индексы: 47743 по каталогу «Роспечать», 40917 по каталогу «Пресса России», 99720 по каталогу «Почта России»
Стр.1
П
лохая новость: банки не умеют работать с социальными
сетями. К такому выводу пришла лондонская The Economist
Intelligence Unit (EIU) в исследовании, проведенном по заказу
компании Genesys в 2012 г. и посвященном работе с аудиторией
социальных медиа и мобильных приложений.
EIU опросила 798 топменеджеров из разных стран,
представляющих различные отрасли бизнеса. Самая большая доля
участников работает в сфере оказания финансовых услуг (19%).
Авторы исследования утверждают, что именно благодаря
активному развитию социальных медиа банки, и не только банки,
потеряли контроль над имиджем бренда. Причем контроль над их
имиджем, вследствие тех же самых причин, перешел в руки
потребителей их услуг, то есть клиентов, — причем не всегда
добросовестных. И это интернациональная тенденция.
Например, в Фейсбуке какоето время назад активно
распространялась весьма сомнительная информация некой
клиентки некоего банка о том, что этот банк якобы дурно с ней
обошелся. В чем именно была суть претензий, по понятным
причинам рассказывать не буду, т.к. коллизия в другом: несмотря
на откровенную сомнительность претензий «публика» была
исключительно на стороне клиентки. Потому что субъективно в
конфликте банка с клиентом для «публики» банк априори неправ,
тогда как объективно это далеко не всегда так.
Но главное даже не в этом, а в том, что банк промолчал. Да и,
собственно, что банку было делать? Обнародовать результаты
собственного внутреннего расследования инцидента? Начать
отвечать в стиле «она сама виновата»? В сущности, это никому не
интересно. А как результат — банку серьезно подпортили имидж, а
инструментов борьбы, равно как и способов защиты, у него не
оказалось.
Так вот авторы исследования предлагают топменеджерам банков
и других крупных и не очень компаний задуматься о выработке
более гибкого и комплексного подхода к взаимодействию с
клиентами. Так как прежние отношения между банком и клиентами
больше не могут реализовываться в форме монолога с постоянным
корпоративным доминированием. И чем быстрее банки это
сделают, тем лучше для них же. Другой вопрос — как?
Ирина Квателадзе
Главный редактор
Стр.3