НАТАЛЬЯ КРУТИКОВА: «Аутсорсинговые услуги ARCOM group являются ресурсом, который банк может масштабировать по своему желанию» 022010 Аутсорсинг Виртуализация банковского обслуживания: рациональное и эмоциональное Индекс впечатления клиента — 2009 в карточном бизнесе c. <...> Именно поэтому банкам крайне важно учитывать так называемое впечатление клиента, поскольку оно является мощным инструментом, который может изменить то, как клиенты воспринимают банк и предлагаемые им услуги. <...> Положительное впечатление клиента означает, что банку удалось соответствовать ожиданиям потенциального клиента или превзойти их; что клиент получил от банка именно то, что хотел или даже больше, чем ожидал; отношение к клиенту было хорошим или даже замечательным; сотрудничество с банком было приятным и полезным. <...> В этом номере мы представляем очередное ежегодное исследование компаний PricewaterhouseCoopers и Senteo «Индекс впечатления клиентов — 2009». <...> Ирина Квателадзе Главный редактор информационноаналитический журнал 022010 146 Алексей Чернышев МЕЖДУНАРОДНЫЕ ПЛАТЕЖНЫЕ СИСТЕМЫ MasterCard Europe в IV квартале 2009 г. Егор Степнов OUTSOURCING Аутсорсинг в карточном бизнесе Беда, коль пироги начнет печи сапожник Интервью с вицепрезидентом Банка Империя, канд. экон. наук Алексеем Чернышевым Владимир Гаев: «Мы представляем мировую практику» Интервью с генеральным директором ООО «СИТРОНИКС Смарт Технологии» 12 14 16 20 Наталья Крутикова: «Аутсорсинговые услуги ARCOM group являются ресурсом, который банк может масштабировать по своему желанию» Интервью с коммерческим директором компании ARCOM group ТЕХНОЛОГИИ Виртуализация банковского обслуживания: рациональное и эмоциональное Евгений Соловьев Чисто российские преимущества Интервью c начальником отдела выпуска и поддержки пластиковых карточек Ситибанка Анной Павловой СТАТИСТИКА 2 млрд долл. процентного дохода Остатки на карточных счетах российских банков Обзор рынка кредитных карточек ТЕНДЕНЦИИ Потратили <...>
Мир_карточек_№2_2010.pdf
НАТАЛЬЯ КРУТИКОВА:
«Аутсорсинговые услуги ARCOM
group являются ресурсом, который
банк может масштабировать
по своему желанию»
022010
Аутсорсинг
Виртуализация банковского обслуживания:
рациональное и эмоциональное
Индекс впечатления клиента — 2009
в карточном бизнесе
c. 14
Подписные индексы: 47743 по каталогу «Роспечать», 40917 по каталогу «Пресса России», 99720 по каталогу «Почта России»
Стр.1
Р
озничные банки по своей сути являются поставщиками
услуг, равно как и туристические агентства, юридические
фирмы, авиаперевозчики и телекоммуникационные компании.
В отличие от продукции промышленного производства
банковские услуги сами по себе нематериальны. Именно
поэтому розничные банковские услуги сложно воспринимать
как физически существующие объекты, имеющие форму,
размер и цвет. Изза этих особенностей поставщикам услуг
необходимо прилагать больше усилий, чем производственным
компаниям, чтобы их продукция была привлекательной для
потребителей и вызывала желание ее купить и использовать.
Клиенты сервисных организаций (и это особенно характерно
для розничного банковского обслуживания) более тщательно
подходят к выбору услуг. При этом в последние годы — с ростом
конкуренции в банковском секторе — мы видим, что возрастает
ценовое давление, снижается эмоциональная составляющая
продуктового предложения и падает лояльность к брендам.
Кроме того, практически всегда клиенты демонстрируют
повышенную восприимчивость к тому, какое отношение
представители банка проявляют к ним лично.
Именно поэтому банкам крайне важно учитывать так
называемое впечатление клиента, поскольку оно является
мощным инструментом, который может изменить то, как
клиенты воспринимают банк и предлагаемые им услуги.
Положительное впечатление клиента означает, что банку
удалось соответствовать ожиданиям потенциального клиента
или превзойти их; что клиент получил от банка именно то, что
хотел или даже больше, чем ожидал; отношение к клиенту было
хорошим или даже замечательным; сотрудничество с банком
было приятным и полезным. Tогда потенциальный клиент
выражает уверенное стремление стать клиентом данного банка
и coхранять с ним отношения на протяжении долгого времени.
В этом номере мы представляем очередное ежегодное
исследование компаний PricewaterhouseCoopers и Senteo
«Индекс впечатления клиентов — 2009».
Ирина Квателадзе
Главный редактор
Стр.3