Автор: Хорват А.
Альпина ПРО: М.
Девять из десяти потребителей читают отзывы при выборе ресторана,
салона красоты, медицинского центра. 49% покупателей доверяют
онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. Не обращая
внимания на отзывы клиентов в книгах жалоб и на страничках отзовиков, компания теряет потенциальных новых покупателей и возможность
улучшить работу бизнеса.
Александра Хорват, эксперт с десятилетним опытом работы в сфере PR
и управления репутацией, с нуля организовала службу клиентского сервиса и наладила работу с обратной связью от потребителей. В этой книге
она делится наработками, полученными за годы ведения проекта: учит
собирать и анализировать обратную связь, чтобы каждый ответ приносил пользу; дает советы, как работать с отзывами разных типов клиентов,
включая нейтральные и положительные; объясняет на примерах, как отличаются «натуральные» и фейковые отзывы.