УДК 339.138
ББК 65.291.3
У67
д.э.н., профессор, заведующая лабораторией институционального анализа МГУ им. М. В. Ломоносова
М.Ю. Шерешева
д.э.н., профессор, заведующая кафедрой маркетинга РЭУ им. Г. В. Плеханова И. И. Скоробогатых;
Рецензенты:
В. А. Ребязина (научное редактирование, введение, главы 4–8), М. М. Смирнова (научное редактирование,
главы 3, 6, 7, 9, заключение), О. В. Гулакова (главы 1, 4, 7, 8, 10), О. А. Кусраева (глава 2)
Авторский коллектив:
Под научной редакцией В. А. Ребязиной, М. М. Смирновой
У67
Управление клиентоориентированной компанией. Основные теоретические
и методологические подходы к исследованию / О. В. Гулакова, О. А. Кусраева,
В. А. Ребязина, М. М. Смирнова ; под науч. ред. В. А. Ребязиной, М. М. Смирновой
; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». — 2-е изд., эл. — 1 файл pdf :
281 с. — Москва : Изд. дом Высшей школы экономики, 2024. — (Монографии
ВШЭ. Социально-экономические науки). — Систем. требования: Adobe Reader
XI либо Adobe Digital Editions 4.5 ; экран 10". — Текст : электронный.
ISBN 978-5-7598-2836-5
Клиентоориентированность как одна из основных концепций современного маркетинга
стала активно развиваться в 1990-е годы. Несмотря на достаточно долгий период
теоретического изучения клиентоориентированности, ее единого определения до сих пор
не существует. Монография посвящена систематизации теоретических и методологических
подходов к определению, оценке и управлению клиентоориентированностью компании.
Описан многоуровневый подход к пониманию клиентоориентированности и
многомерный подход к ее оценке. Отдельные главы посвящены изучению клиентоориентированности
на российском рынке: выявлены особенности клиентоориентированности
российских компаний, а также описаны практики внедрения концепции ориентации на
клиента в российских компаниях на примере различных отраслей.
Книга адресована студентам, а также всем интересующимся проблемами развития
клиентоориентированности.
УДК 339.138
ББК 65.291.3
Электронное издание на основе печатного издания: Управление клиентоориентированной компанией.
Основные теоретические и методологические подходы к исследованию / О. В. Гулакова, О. А. Кусраева,
В. А. Ребязина, М. М. Смирнова ; под науч. ред. В. А. Ребязиной, М. М. Смирновой ; Нац. исслед.
ун-т «Высшая школа экономики». — Москва : Изд. дом Высшей школы экономики, 2023. — 280 с. —
(Монографии ВШЭ. Социально-экономические науки). — ISBN 978-5-7598-2558-6. — Текст : непосредственный.
В
соответствии со ст. 1299 и 1301 ГК РФ при устранении ограничений, установленных техническими средствами защиты авторских
прав, правообладатель вправе требовать от нарушителя возмещения убытков или выплаты компенсации.
ISBN 978-5-7598-2836-5
© Гулакова О. В., Кусраева О. А.,
Ребязина В. А., Смирнова М. М., 2023
Стр.5
Оглавление
Введение ......................................................8
Глава 1. Теоретические основы
клиентоориентированности компаний ........................15
1.1. Предпосылки формирования
клиентоориентированности в компании ......................16
1.2. Основные подходы к определению
клиентоориентированности ..................................20
1.3. Систематизация основных подходов
к трактовке клиентоориентированности ......................29
Глава 2. Ориентация на клиента в контексте
стратегических ориентаций компании .........................35
2.1. Основные стратегические ориентации компаний. . . . . . . . . . .35
2.2. Сравнение ориентации на рынок,
ориентации на клиента и ориентации на бренд ................42
2.3. Соотношение клиентоориентированности
и рыночной ориентации компании ...........................52
Глава 3. Многоуровневость и многомерность
клиентоориентированности ...................................59
3.1. Сущность многоуровневого подхода
к изучению управленческих концепций ......................60
3.2. Уровни ориентации на клиента в компании ...............62
3.3. Многомерность клиентоориентированности ..............69
Глава 4. Подходы к оценке клиентоориентированности
компании .....................................................74
4.1. Существующие подходы к оценке
клиентоориентированности компании ........................74
4.2. Разработка нового многомерного подхода
к оценке клиентоориентированности компании ...............86
5
Стр.6
Оглавление
Глава 5. Влияние клиентоориентированности
на деятельность компании ....................................92
5.1. Влияние клиентоориентированности
на результативность и успешность бизнеса ....................93
5.2. Влияние клиентоориентированности
на инновационное развитие компании .......................100
5.3. Влияние клиентоориентированности
на потребительскую удовлетворенность .....................104
Глава 6. Специфика клиентоориентированности компаний
на развивающихся рынках на примере России ................108
6.1. Особенности клиентоориентированности
на развивающихся рынках ..................................109
6.2. Особенности клиентоориентированности в России .......121
6.3. Специфика подходов к оценке и природе
клиентоориентированности компаний
на российском рынке .......................................125
Глава 7. Результаты исследований
клиентоориентированности компаний
на развивающихся рынках на примере России ................135
7.1. Специфика клиентоориентированности компаний
на российском рынке: результаты эмпирического
исследования ..............................................136
7.2. Оценка клиентоориентированности компании:
адаптация комплексной шкалы к условиям
российского рынка .........................................149
Глава 8. Бизнес-процессы
клиентоориентированной компании .........................160
8.1. Бизнес-процессы клиентоориентированности
компании: обзор основных подходов ........................160
8.2. Тестирование концептуальной модели
оценки клиентоориентированности компаний
на основе бизнес-процессов .................................169
6
Стр.7
Оглавление
Глава 9. Практики внедрения концепции ориентации
на клиента в российских компаниях на потребительских
и промышленных рынках ....................................175
9.1. Истоки различий в подходе к клиентоориентированности
на потребительских и промышленных рынках ................175
9.2. Особенности исследований ориентации
на клиентов на промышленных рынках ......................178
9.3. Исследования ориентации на промышленных
клиентов в контексте российского рынка .....................180
9.4. Анализ подходов к операционализации
клиентоориентированности на промышленных
и потребительских рынках .................................186
Глава 10. Практики внедрения концепции
ориентации на клиента в российских компаниях
на примере различных отраслей ..............................202
10.1. Практические примеры внедрения
клиентоориентированности в компаниях ....................202
10.2. Практические рекомендации по развитию
клиентоориентированности на российском рынке ............223
Заключение .................................................226
Список источников ..........................................233
Приложение .................................................259
Об авторах ...................................................278
7
Стр.8