Управление качеством в сфере услуг в условиях цифровой трансформации экономики (1200,00 руб.)

Стр.3

Стр.179

Стр.180

УДК 338.28 ББК 65.2/4 В21 Р ецензенты: декан экономического факультета Национального исследовательского Мордовского государственного университета имени Н.П. Огарёва д-р экон. наук, профессор Т.А. Салимова; директор Института дополнительного профессионального образования Тамбовского государственного технического университета д-р экон. наук, профессор Н.В. Злобина Ватолкина, Н. Ш. В21 Управление качеством в сфере услуг в условиях цифровой трансформации ISBN 978-5-7038-5271-2 Рассмотрены проблемы развития теории управления качеством услуг в условиях экономики / Н. Ш. Ватолкина. — Москва : Издательство МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2019. — 179, [1] с. : ил. цифровой трансформации экономики. На базе систематизации и критического анализа эволюции теоретических основ управления качеством в сфере услуг обоснован авторский подход к пониманию сущности категории услуги и ее качества, к моделированию и управлению качеством услуг. Особое внимание уделено вопросам формирования теоретических основ управления качеством электронных услуг, предложены модель и номенклатура показателей их качества, проанализированы подходы к управлению на основе национальных и международных стандартов. Для преподавателей, студентов, а также для всех, кто интересуется проблемами адаптации теории управления качеством к особенностям сферы услуг и цифровой трансформации различных этапов жизненного цикла услуги. Издается в авторской редакции. УДК 338.28 ББК 65.2/4 ISBN 978-5-7038-5271-2 © Ватолкина Н.Ш., 2019 © Оформление. Издательство МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2019

Стр.3

Оглавление Предисловие ......................................................................................................... 3 Глава 1. Качество услуг как объект управления: сущность, особенности, классификация ...................................................................................... 5 1.1. Исследование содержания и характеристик категории «услуга» .... 5 1.2. Классификация услуг в экономической теории и практике ............ 21 1.3. Систематизация подходов к определению сущности категории «качество услуги» ................................................................................. 38 1.4. Классификация и анализ теоретических моделей качества услуги ... 52 Глава 2. Изменение экономического содержания качества электронных услуг в условиях цифровой трансформации экономики ................. 63 2.1. Характеристика тенденций развития сферы услуг в России и за рубежом в условиях цифровой трансформации экономики .... 63 2.2. Анализ сущности и классификации электронных услуг как объекта управления ........................................................................ 71 2.3. Систематизация потребительских свойств и формирование структурно-атрибутивной модели качества электронных услуг ..... 83 Глава 3. Методы управления качеством услуг в соответствии с этапами жизненного цикла услуги .................................................. 92 3.1. Реформирование подходов в области управления качеством в условиях цифровой трансформации экономики ............................ 92 3.2. Методы управления качеством в процессе разработки и оказания услуги ................................................................................. 101 Методы, ориентированные на потребителя в системе управления качеством .................................................................... 107 Методы, ориентированные на сервисных служащих ................ 110 Методы, ориентированные на систему доставки и физическое окружение .............................................................. 111 3.3. Методы оценки качества услуг: сравнительная характеристика .... 117 3.4. Анализ подходов и методов управления качеством услуг на основе международных, национальных и частных стандартов в области информационных технологий ...................... 124 Заключение ......................................................................................................... 131 Литература .......................................................................................................... 135

Стр.179

Оглавление 179 Приложение А. Отраслевые классификаторы продукции и видов экономической деятельности ................................................ 151 Приложение Б. Иерархическая классификация услуг с примерами ........... 155 Приложение В. Сводная характеристика моделей качества услуг .............. 162 Приложение Г. Характеристика потребительских свойств и показателей качества электронных услуг ................................................. 166 Приложение Д. Характеристика подхода к управлению услугами, содержащегося в семействе стандартов ИСО/МЭК серии 20000 (версии 2011 и 2018 гг.), ITIL v. 4 и COBIT5 ............................................................................... 173

Стр.180