Качество услуг организаций культуры: методологические проблемы оценки (250,00 руб.)

Стр.2

Стр.3

Стр.4

Министерство образования и науки Российской Федерации Сибирский федеральный университет Т. Г. Бутова, Р. А. Барышев, Е. Ю. Яковлева КАЧЕСТВО УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЙ КУЛЬТУРЫ: МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ОЦЕНКИ Монография Красноярск СФУ 2016 1

Стр.2

УДК 338.467.6 ББК 65.497 Б934 Рецензенты: Н. В. Малащук, руководитель главного управления культуры администрации г. Красноярска; Л. А. Данченок, доктор экономических наук, профессор кафедры маркетинга ГО ВО «Российская экономическая академия им. Г. В. Плеханова» Бутова, Т. Г. Б934 Качество услуг организаций культуры: методологические проблемы оценки : монография / Т. Г. Бутова, Р. А. Барышев, Е. Ю. Яковлева. – Красноярск : Сиб. федер. ун-т, 2016. – 166 с. ISBN 978-5-7638-3338-6 В монографии рассмотрены методологические проблемы оценки качества услуг организаций культуры. Определены проблемы отсутствия единого терминологического ряда для установления экономической сущности услуг организаций культуры и единых подходов к методологии оценки качества их услуг. Разработана модель качества услуг, предложены доступные для использования на практике методы его оценки, подобран список специальной литературы по теме управления качеством услуги организаций культуры и оценки ожиданий потребителя услуг. Предназначена для научных работников сферы социально-культурных услуг, а также преподавателей и студентов гуманитарных специальностей. Электронный вариант издания см.: http://catalog.sfu-kras.ru УДК 338.467.6 ББК 65.497 ISBN 978-5-7638-3338-6 © Сибирский федеральный университет, 2016 2

Стр.3

ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................... 4 Глава 1 ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЙ КУЛЬТУРЫ.......................................................................................................... 5 1.1. Сущность услуг организаций культуры ................................................. 5 1.2. Качество услуг как объект управления ................................................ 15 1.3. Сравнительный анализ методик оценки качества услуг .................... 27 Глава 2 МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЙ КУЛЬТУРЫ ......................................................................... 35 2.1. Трансформационные процессы в сфере культуры .............................. 35 2.2. Тенденции рынка услуг организаций культуры .................................. 44 2.3. Анализ конкурентной среды услуг организаций культуры ............... 50 Глава 3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЙ КУЛЬТУРЫ .......................................................... 58 3.1. Совершенствование модели стандарта качества услуг организаций культуры ................................................................................... 58 3.2. Адаптация методики оценки качества к услугам организаций культуры ................................................................. 64 3.3. Исследование удовлетворенности потребителей качеством услуг организаций культуры ...................................................... 73 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................. 88 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ................................................................................. 90 ПРИЛОЖЕНИЯ ................................................................................................. 97 Приложение А ................................................................................................ 97 Приложение Б ............................................................................................... 100 Приложение B .............................................................................................. 107 Приложение Г ............................................................................................... 109 Приложение Д .............................................................................................. 112 Приложение Е ............................................................................................. 135 3

Стр.4