МАРКЕТИНГ CALLЦЕНТР – НОВЫЙ УРОВЕНЬ ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА Борис Борисович ГОРОДЕЦКИЙ, генеральный директор компании Infratel (Россия) Организация собственного callцентра – вопрос актуальный для многих отраслей. <...> Без преувеличения он даёт сущест венно больше для бизнеса, чем обычная АТС и позволяет расширить торговые и сервисные процессы компании. <...> Обо всех преимуществах callцентра корреспонденту нашего журнала рассказал генеральный директор компании Infratel (Россия) Борис Борисович ГОРОДЕЦКИЙ. <...> – Российский рынок call центров сейчас находится в ста дии активного развития. <...> В чём повышение эффективности ра боты компаний, внедряющих у себя callцентр? <...> – Сразу поясню, что различают два вида call-центров: для внутреннего пользования в компании (inhouse) и call-центр как услуга. <...> В настоящий момент интенсивное развитие получило первое направление – внутренние call-центры, так как аутсорсинг call-центра как услуги, серьёзно пострадал впоследствии кризиса. <...> Конечно же, у аутсорсинговых call-центров тоже есть признаки роста, но не такие активные, как у тех, которые компании приобретают для своих нужд и развёртывают на своей территории. <...> Основным инструментом и является callцентр, позволяющий одновременно образовывать одну точку доступа обращения всех клиентов, оценивать эффективность работы сотрудников и вкупе с другими информационными системами, такими как CRM, существенно повысить качество обслуживания клиента. <...> Наличие call-центра позволяет увидеть те пробелы, которые есть в текущем обслуживании компании, т.е. выявить количество принятых и потерянных звонков, проследить в каwww.toinfo.ru кой момент звонок был прерван и по какой причине. <...> Компании, не использующие call-центры, не в силах это увидеть, также у них нет возможности отслеживать статистику по сотрудникам и в подробностях узнавать, почему тот или иной работник не ответил на заданный вопрос. <...> Вследствие этого одной из основных задач call-центров является сбор статистической <...>