В.И. МАРУСИНА
СИСТЕМЫ, ТЕХНОЛОГИЯ
И ОРГАНИЗАЦИЯ
АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Часть 2
Утверждено Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия
НОВОСИБИРСК
2010
1
УДК 656.13(07)
М 296
Рецензенты: <...> Работа подготовлена на кафедре технологии машиностроения
для студентов IV–V курсов МТФ по курсу «Системы, технология
и организация сервисных услуг» по специальности 190603
всех форм обучения
М 296
Марусина В.И. <...> ISBN 978-5-7782-1382-1
Описаны организация документооборота и правила оказания услуг на предприятиях автосервиса, изложен лизинг в автосервисной деятельности. <...> Рассмотрена система управления качеством услуг автосервиса, ее структура и задачи, освещена система
сертификации, виды сертификации, их цели и отличительные особенности, конкурентоспособность автосервисных услуг, порядок выдачи сертификата соответствия. <...> Описана технология и организация техпроцессов технического обслуживания и текущего
ремонта и пути ее совершенствования на предприятиях автосервиса. <...> ОРГАНИЗАЦИЯ ДОКУМЕНТООБОРОТА
ОБЪЕКТА УСЛУГ АВТОСЕРВИСА
Одной из важнейших функций предприятий автосервисных услуг
является организация документального оформления и оперативного
учета принятых заказов, а также контроль за их движением, сохранность и расчет с заказчиками. <...> Заявка на выполнение услуг подается владельцем автотранспорта в
письменном виде. <...> Оформление заказа производится при предъявлении документа,
удостоверяющего личность потребителя, а также технического паспорта на автотранспорт. <...> Договор на техническое обслуживание и ремонт может оформляться в виде заказа-наряда или другого документа установленной формы,
который должен содержать следующие реквизиты:
юридические адреса исполнителя и потребителя (фамилию, имя,
отчество заказчика, его телефон и адрес);
3
марку, модель автотранспортного средства, номерной знак, номера основных агрегатов;
дату приема заказа, сроки начала и исполнения заказа, сумму денежного взноса <...>
Система,_технология_и_организация_автосервисных_услуг._Часть_2.pdf
Министерство образования и науки Российской Федерации
НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
В.И. МАРУСИНА
СИСТЕМЫ, ТЕХНОЛОГИЯ
И ОРГАНИЗАЦИЯ
АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Часть 2
Утверждено Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия
НОВОСИБИРСК
2010
1
Стр.1
УДК 656.13(07)
М 296
Рецензенты:
А.И. Безнедельный, канд. техн. наук, доц.
В.В. Решедько, канд. техн. наук, доц.
для студентов IV–V курсов МТФ по курсу «Системы, технология
и организация сервисных услуг» по специальности 190603
всех форм обучения
Работа подготовлена на кафедре технологии машиностроения
М 296
Марусина В.И.
бие / В.И. Марусина. – Новосибирск : Изд-во НГТУ, 2010. – Ч. 2. – 64 с.
ISBN 978-5-7782-1382-1
Описаны организация документооборота и правила оказания услуг на предприятиях
автосервиса, изложен лизинг в автосервисной деятельности. Рассмотрена система
управления качеством услуг автосервиса, ее структура и задачи, освещена система
сертификации, виды сертификации, их цели и отличительные особенности, конкурентоспособность
автосервисных услуг, порядок выдачи сертификата соответствия. Описана
технология и организация техпроцессов технического обслуживания и текущего
ремонта и пути ее совершенствования на предприятиях автосервиса. Приведена нормативно-правовая
база предприятий автосервиса, рассмотрены правила регистрации
предприятий автосервиса, а также вопросы лицензирования предприятий автосервиса,
порядок выдачи и аннулирования лицензий.
Предназначено для студентов специальности 190603.
Марусина Валентина Ивановна
СИСТЕМЫ, ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Часть 2
Учебное пособие
Выпускающий редактор И.П. Брованова
Корректор Л.Н. Киншт
Редактор Л.Н. Ветчакова
___________________________________________________________________________________
Подписано в печать 20.04.2010. Формат 60 Ч 84 1/16. Бумага офсетная. Тираж 100 экз.
Уч.-изд. л. 3,72. Печ. л. 4,0. Изд. № 60. Заказ № Цена договорная
Компьютерная верстка Л.А. Веселовская
Дизайн обложки А.В. Ладыжская
___________________________________________________________________________________
Отпечатано в типографии
Новосибирского государственного технического университета
630092, г. Новосибирск, пр. К. Маркса, 20
УДК 656.13(07)
ISBN 978-5-7782-1382-1
© Марусина В.И., 2010
© Новосибирский государственный
технический университет, 2010
2
Системы, технология и организация автосервисных услуг : учеб. посо
Стр.2
ОГЛАВЛЕНИЕ
1. Организация документооборота объекта услуг автосервиса ........................... 3
1.1. Правила предоставления автосервисных услуг .......................................... 5
1.2. Сроки выполнения работ по оказанию услуг .............................................. 7
2. Лизинговые услуги .............................................................................................. 9
2.1. Типы и виды лизинга ................................................................................... 11
2.2. Преимущества и недостатки лизинга ......................................................... 13
3. Комплексная система управления качеством услуг ....................................... 14
3.1. Качество сервисных услуг .......................................................................... 14
3.2. Понятие и структура качества услуги ........................................................ 16
3.3.Структура факторов, влияющих на качество услуг ................................... 17
3.4. Комплексная система управления качеством услуг (КСУКУ) ................ 21
4. Сертификация сервисных услуг ....................................................................... 26
4.1. Цели и задачи сертификации ...................................................................... 26
4.2. Система сертификации, ее организационная структура........................... 27
4.3. Виды сертификации ..................................................................................... 29
4.4. Порядок проведения сертификации ........................................................... 32
4.5. Инспекционный контроль (ИК) .................................................................. 33
4.6. Сертификация систем качества .................................................................. 34
4.7. Сертификация систем качества в РФ ......................................................... 34
5. Организация техпроцесса ТО и Р автомобилей .............................................. 35
5.1. Основные определения ................................................................................ 35
5.2. Организация техпроцесса ТО ..................................................................... 35
5.3. Выбор метода обслуживания ...................................................................... 38
5.4. Организация работы постов ........................................................................ 38
5.5. Организация техпроцесса текущего ремонта (ТР) .................................... 39
5.6. Типовые схемы последовательности проведения работ .......................... 40
5.7. Принципы формирования технологии, технологического
и производственного процессов ................................................................. 44
5.8. Организационно-технологическое обеспечение автосервиса .................. 47
6. Нормативно-правовая база функционирования предприятий
автосервиса ......................................................................................................... 50
7. Регистрация предприятий автосервиса и услуг .............................................. 54
8. Лицензирование деятельности ......................................................................... 57
Список литературы ................................................................................................ 63
64
Стр.64